هفت عامل تاثیرگذار بر تحمل مشتری در مراکز تماس
«تحمل تماس گیرنده» یا «تحمل مشتری» عامل مهم و تأثیرگذاری برای مراکز تماس است. هفت عامل بر تحمل مشتری تأثیر می‌گذارد. این هفت عامل هر چیزی مرتبط با تماس را تحت تأثیر قرار می‌دهد؛ از مدت زمان انتظار تماس‌گیرنده در صف، تعداد موارد لغو تماس، امتحان سایر گزینه‌ها (چت، تلفن، کانال اجتماعی، سلف سرویس و غیره) تا احساس آن‌ها درباره کل تجربه و انتظاراتی که داشته‌اند.
میزان انگیزش
این ارتباط چه اهمیتی برای مشتریان دارد؟ عدم برقراری تماس چه پیامدهایی برای آن‌ها به دنبال خواهد داشت؟ تا چه اندازه به این محصول یا خدمات، نیاز یا تمایل دارند؟ مشتریانی که با قطعی برق مواجه شده‌اند معمولا بیشتر از آن‌هایی که درباره صورت حساب خود سؤال دارند، برای برقراری تماس با عوامل مرکز تماس منتظر خواهند ماند.
دسترس‌پذیری جایگزین‌ها
تماس‌گیرنده‌هایی که با مشکلاتی مواجه می‌شوند (حتی آن‌ها که انگیزه زیادی برای برقراری تماس دارند) اگر بدانند راه دیگری برای رفع نیاز آن‌ها وجود دارد، احتمالا از تماس صرف نظر می‌کنند. سلف سرویس مبتنی بر وب، جوامع اجتماعی، برنامه‌های کاربردی IVR، مطالعه کتابچه راهنما، نمونه‌هایی از جایگزین‌های احتمالی هستند. اگر تماس‌گیرنده‌ها بسیار با انگیزه باشند و هیچ جایگزین قابل قبولی نداشته باشند، عموما زمانی طولانی در صف خواهند ماند (و در صورت مواجه شدن با بوق اشغال، دوباره تماس می‌گیرند)؛ و اگر چه از تماس صرف‌نظر نمی‌کنند، اما احتمالا از این تجربه بسیار ناراضی خواهند بود.
سطح خدمات‌رسانی رقبا
چنانچه استفاده از خدمات رقابتی برای مشتری آسان‌تر باشد یا اگر دسترسی به مرکز تماس به سختی میسر شود، احتمالا گزینه دیگری انتخاب می‌کند. سایر جایگزین‌های موجود نیز باید مورد بررسی قرار گیرند. تماس‌گیرنده‌ها، برای اینکه هر چه سریع‌تر به عوامل مرکز وصل شوند ممکن است شماره‌های موجود دیگر را شماره‌گیری کرده یا گزینه‌های مسیریابی غلط را انتخاب کنند؛ که نتیجه آن، تماس‌های جا‌به‌جا شده، گزارش‌های اغراق‌آمیز و افزایش زمان‌های رسیدگی خواهد بود.
سطح انتظارات مشتریان
تجربیاتی که تماس گیرنده‌ها از مراکز تماس دارند؛ و شهرت سازمان یا صنعت در خدمت‌رسانی، تأثیر مستقیمی بر تحمل مشتری دارد. انتظار ده دقیقه‌ای برای دریافت کمک مالیاتی در فصل تشکیل پرونده، ممکن است کاملا معقول و پذیرفتنی تلقی شود؛ اما همین زمان برای شرکت حمل و نقلی که به ارائه خدمات پر سرعت مشهور است، اتفاق غیرمنتظره ناخوشایندی است. خدماتی که مشتریان از هر سازمان دریافت می‌کنند، حتی از سازمان‌های وابسته به صنایعی که با سازمان شما تفاوت زیادی دارند، بر سطح انتظارات آن‌ها مؤثر است.
زمان موجود
مشتریان، به هنگام تماس چه مقدار زمان در اختیار دارند؟ معروف است پزشکانی که با شرکت‌های بیمه تماس می‌گیرند، تحمل کم‌ترین زمان انتظار را نیز ندارند، در حالی که بازنشستگانی که با همان شرکت‌ها تماس می‌گیرند، ممکن است زمان یا تمایل بیشتری برای حرف زدن با کارکنان مرکز تماس (call center) داشته باشند؛ به علاوه، استفاده گسترده از تلفن‌های همراه فرصت‌های زمانی اندکی ایجاد کرده است که مشتریان بتوانند با شما تماس برقرار کنند، مثلا قبل از سوار شدن به هواپیما یا مابین جلسات، تماس‌هایی که وجود انتظارهای طولانی در آن‌ها غیرممکن و مأیوس‌کننده است.
هزینه تماس را چه کسی پرداخت می‌کند؟
وقتی تماس گیرنده‌ها هزینه تماس را پرداخت نمی‌کنند، آستانه تحمل بیشتری دارند. بیشتر سازمان‌ها خدمات رایگان ارائه می‌کنند و خدمات پولی در موارد معدودی ارائه می‌شود. بخش زیادی از تماس گیرنده‌ها احتمالا برای تماس با خطوط ثابت و سیار برنامه‌هایی دارند که بر حسب قالب زمان قیمت‌گذاری می‌شوند نه بر حسب مسافت. اما مسأله‌ای وجود دارد: اگر نرخ تلفن همراه تماس‌گیرنده بر اساس دقیقه محاسبه شود؛ طولانی شدن زمان انتظار باعث آشفتگی تماس‌گیرنده می‌شود.
رفتار انسانی
آب و هوا، روحیه مشتری و اخبار روز، همگی بر میزان تحمل تماس‌گیرنده مؤثر است.
این هفت عامل ایستا نیست؛ بلکه دائم در حال تغییر هستند. با این همه، باید نسبت به عوامل تأثیرگذار بر تحمل مشتریان خود درک کلی به دست آورید. بررسی پاسخ پرسش‌های زیر درخور توجه است.
• مشتریان شما تا چه اندازه با انگیزه هستند؟
• دلیل تماس آن‌ها چه تأثیری در انگیزه‌شان دارد؟
• چه انتظاراتی دارند؟
• دلیل تماس آن‌ها چه تأثیری بر انتظاراتشان دارد؟
• کدام مشتریان کم‌ترین انگیزه را دارند؟
• کدام مشتریان با انگیزه‌ترین هستند؟
• برای تماس با شما چه گزینه‌های دیگری در اختیار دارند؟
• تمایل دارید/ ندارید که مشتریان از چه گزینه‌هایی استفاده کنند؟
• آیا تماس‌گیرنده‌ها، پیش از این برای دریافت کمک (جست‌وجو، اجتماع مشتری‌ها و غیره) وقت صرف کرده‌اند؟
• سایر گروه‌های فعال در این صنعت چه سطحی از خدمات را به مشتریان عرضه می‌کنند؟
• مشتریان، خدمات شما در سطوح مختلف خدمات‌رسانی را چگونه ارزیابی می‌کنند؟
• برآورده شدن/ نشدن انتظارات چه تأثیری بر برند شما دارد؟
• مشتریان با به اشتراک گذاشتن تجربه‌های خوب یا بد خود در کانال‌های اجتماعی چه گرایشی را دنبال می‌کنند؟
توجه به موقعیت و انتظارات مشتریان، به شکل‌گیری خدماتی که برآورده‌کننده نیاز آن‌هاست و از شهرت و اهداف سازمان پشتیبانی می‌کند، کمک خواهد کرد.
تلخیص از کتاب مدیریت مراکز ارتباط، تألیف برد کلیوند، ترجمه محمدعلی قنادیان