سازمان بهزیستی کشور امروز از یک سیستم جامع و یکپارچه مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) برخوردار است.
سامانه ثبت و رصد تماس‌های تلفنی و پیگیری آنها در خط ملی اعتیاد بر پایه سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) به صورت کاملا یکپارچه و منسجم پیاده سازی شده است.
چالش‌های قبل از استقرار
دشواری در دسته‌بندی تماس گیرندگان بر اساس معیارهای مختلف، عدم امکان دسترسی به پرونده سابق افراد تماس گیرنده به هنگام مکالمه با آنها و ...
- دشواری در دسته‌بندی تماس گیرندگان بر اساس معیارهای مختلف
- عدم امکان دسترسی به پرونده سابق افراد تماس گیرنده به هنگام مکالمه با آنها
- عدم وجود امکان ویرایش یا مدیریت پرونده ذینفعان توسط کاربران
دستاوردهای بعد از استقرار
ارتقا کارتابل درون سازمانی کاربران به واسطه یکپارچه‌سازی سیستم اطلاعات سازمانی جاری با CRM، تسهیل شدن امکان دسته‌بندی تماس گیرندگان بر اساس معیارها و شاخص‌های موجود در سازمان و ...
- ارتقا کارتابل درون سازمانی کاربران به‌واسطه یکپارچه‌سازی سیستم اطلاعات سازمانی جاری با CRM
- تسهیل شدن امکان دسته‌بندی تماس گیرندگان بر اساس معیارها و شاخص‌های موجود در سازمان
- افزایش سرعت دسترسی به پرونده افراد تماس گیرنده در صورت داشتن سابقه قبلی
- افزایش بهره‌وری کارکنان سازمان به واسطه طراحی و پیاده‌سازی راهکار اختصاصی و متناسب با نوع نیاز سازمان
چرا سامانه‌های مدیریت
سیستم‌های قبلی پیاده‌سازی شده در سازمان بهزیستی و خط ملی اعتیاد جوابگوی نیازمندی‌های این بخش نبودند چرا که قادر به ایجاد گزارشات مدنظر مدیران سازمان نبوده و قابلیت توسعه‌پذیری برای ایجاد فرایندهای جدید را نداشتند. پس از پیاده‌سازی پروژه CRM در این مرکز امکاناتی نظیر ایجاد انواع گزارشات مدیریتی (با توجه به نوع فعالیت و درخواست‌های تماس تلفنی)، فراهم آوردن بستری برای دورکاری پرسنل، ایجاد فرم‌هایی برای ثبت دقیق درخواست‌های تلفنی و مشاوره‌هایی که توسط مشاوران انجام می‌شد و ... ایجاد گردید. در همین راستا خانم دکتر قازاریان معتقد است: "ضمن تسهیل روال کار مشاوران، صرفه‌جویی زیادی نیز در مصرف کاغذ و همچنین کارهایی که در گذشته به صورت دستی انجام می‌شد صورت گرفته است. تخصص سامانه های مدیریت منجر به این شد که این پروژه به شکل خوبی به پیش رود."
پیاده‌سازی راهکار مدیریت درخواست ذینفعان سازمان بهزیستی
با این پیاده‌سازی مجموعه قابلیت‌های زیر به سامانه اضافه گردید: کارتابل درون سازمانی کاربران بر اساس یکپارچه‌سازی Outlook و CRM، کنترل پنل مدیریتی سیستم، مدیریت و تعریف اطلاعات پایه سیستم مانند سال مالی، تقویم کاری، کارتابل‌ها، ارتباطات، تعریف دسترسی‌ها، نقش‌های امنیتی، تیم‌ها، ساختار سازمانی، کاربران و تنظیمات عمومی، دريافت خروجي گزارشات در قالب‌های Word، Excel و PDF، تقویم و سررسید جهت ثبت جلسات و قرارهای ملاقات، تعریف ساختار سازمانی، تعریف Business Unit های مختلف به صورت درختی، تعریف تیم‌ها و گروه‌های کاری، طراحی فرم و قرار دادن در فرایندهای تعریفی، طراحی موجودیت‌های جدید، طراحی فرم‌های متنوع برای موجودیت‌های جدید، تعریف گردش‌های کاری برای موجودیت‌های جدید و ...
پیاده‌سازی سیستم ارتباط تلفنی
با این راهکار یکپارچگی کامل میان CRM و سیستم تلفنی برقرار گشته و تمامی تماس‌های ورودی و خروجی همراه با کلیه اطلاعات مشتریان در داخل CRM ثبت می‌گردد.
پیاده‌سازی سیستم پیامکی
با استفاده از این راهکار می‌توان در هر مرحله از فرایندهای سامانه با استفاده از قالب‌های پیش‌فرض تعریف‌شده با مشتریان خود ارتباط دوسویه برقرار نمود و علاوه بر شناسایی مشتری در پیامک‌های ورودی قابلیت اجرای فرآیندهای از پیش تعریف‌شده بر اساس پاسخ مشتری نیز وجود خواهد داشت.
سامانه های مدیریت از نگاه مدیران و کارشناسان سازمان بهزیستی کشور
شرکت سامانه های مدیریت با تسلط به حوزه کاری خود و با توجه به نیروهای خیلی خوبی که دارد توانست پروژه خط ملی اعتیاد را مطابق آن چیزی که در قرارداد وجود داشت پیش ببرد. برخوردهای شرکت عالی بود به طوری که سامانه های مدیریت همیشه در ذهن من به عنوان یک چیز خوب و عالی نقش بسته و به آن رتبه عالی خواهم داد. از جمله دستاوردهای پروژه این بود که کار مشاوران ما در مرکز تماس خط ملی اعتیاد راحت‌تر شد و به جرأت می‌توانم بگویم که امروز سامانه‌های تلفنی مرکز پیشگیری از اعتیاد از خیلی از ارگان‌های دولتی پیشرفته‌تر است.
سرکار خانم دکتر ماریت قازاریان
رئیس گروه پیشگیری از اعتیاد سازمان بهزیستی کشور
باید گفت که در کنار پروژه پیاده‌سازی شده و موازی با آن، کمک‌ها و راهنمایی‌های سامانه های مدیریت منجر به بهبود فرایندها و عملکرد سیستمی ما در مرکز تماس شد. پرسنل سامانه های مدیریت با تمام توان و انرژی کمک کردند تا پروژه به مرحله اجرا رسید. شنونده خوب بودن و ابداع راهکارهای جدید و متفاوت از جمله ویژگی‌های سامانه های مدیریت است.
جناب آقای مهندس حسین بهشتی
راهبر CRM
رویکرد
رویکرد صادقانه و منصفانه شرکت مشهود است
محصولات
محصولات مورد نظر سازمان بهزیستی خیلی خوب توسط سامانه های مدیریت پیاده‌سازی شد
پرسنل شرکت
دارای روحیه مثبت همکاری و تعامل هستید
پشتیبانی
صبوری و احترام در نوع برخورد پرسنل شرکت مشخص است
تخصص
به صورت کاملا تخصصی کارهای برنامه‌ریزی شده انجام شد
ارزش آفرینی
پیاده‌سازی پروژه منطبق با برنامه‌ریزی از پیش انجام شده صورت گرفت