باشگاه مشتریان و مزایای راه اندازی آن

باشگاه مشتریان یک واحد برقرارکننده ارتباطات با افراد یا سازمان‌های مشتریان است و هدف آن فعال کردن مشتریان و افزایش وفاداری آن‌ها از طریق ایجاد روابط دوستانه، خانوادگی و عاطفی است.

این نکته در بازاریابی اثبات شده است که هرچه طول عمر مشتری بیشتر باشد (وفادارتر باشد)، فروش و سودآوری بنگاه اقتصادی بیشتر خواهد بود. بنابراین هرچه این باشگاه‌ها بیشتر ایجاد و تبلیغ شوند، بیشتر مورد قبول و استقبال قرار خواهند گرفت. باشگاه‌های مشتریان، تبلور استراتژی ارتباطات و بازاریابی ارتباطی هستند و بدیهی است باید به آن‌ها به عنوان یک ابزار استراتژی نگریسته شود؛ زیرا سودآوری کلی عملیات سازمان در بلندمدت را از طریق ارتباطات نزدیک‌تر و بهتر با مشتری و تحت تأثیر سه مؤلفه تأمین می‌کنند.

1- مؤلفه یا اثر تعامل با مشتری که از طریق افزایش ارتباطات با مشتری ایجاد می‌شود.

2- مؤلفه یا اثر دانش درباره مشتری که از طریق دریافت پاسخ‌ها و بازخوردها از مشتری ایجاد و شکل می‌گیرد.

3- مؤلفه یا اثر منافع مشترک با مشتری که از طریق ارائه خدمات ویژه و تمایزهایی که برای اعضا ایجاد می‌شود، دو طرف را منتفع می‌کند.

توصیه می‌شود که گام‌های زیر برای ایجاد باشگاه مشتریان مناسب برداشته شود:

الف- تعیین هدف؛ مانند: جذب مشتریان جدید، حفظ مشتریان قدیمی، افزایش فروش و سود، تکمیل بانک اطلاعاتی از نیازهای مشتریان.

ب- تعیین گروه‌های هدف یا مشخص کردن بخش‌هایی از مشتریان که تمرکز بیشتر بر آن‌ها با ارائه خدمات خاصی به آن‌ها، باعث رونق بیشتر کسب‌وکار و ایجاد تمایز در رقابت خواهد شد. مانند تمرکز باشگاه مشتریان یک آژانس مسافربری بر مشتریان یا مسافران کثیرالسفر.

ج- شفاف‌سازی و تبیین منافع دو جانبه سازمان و مشتری

د- تعیین مسئولیت‌های اعضای باشگاه و در صورت لزوم تعیین حق عضویت و در نظر گرفتن مخارج باشگاه

ه- ایجاد سیستم ارتباطی مانند خبرنامه، بولتن و سایت اختصاصی و ...

و- استقرار رابطه پشتیبانی بین باشگاه و بدنه اصلی سازمان خصوصا واحد بازاریابی آن

ز- ایجاد و تکمیل پایگاه اطلاعاتی از مشتریان. 

منافع و ثمرات باشگاه مشتریان

صرف‌نظر از اهداف پیش‌بینی شده، منافع و ثمرات زیر را می‌توان برای باشگاه‌های مشتریان در نظر گرفت:

الف- کاهش اتکا به رسانه‌های جمعی

ب- ارائه‌ی ارزش‌های واقعی و درک شده به مشتری که در نهایت ارزش ویژه‌ی برند را بالا می‌برد

ج- خلق یک مزیت رقابتی پایدار

د- کاهش هزینه‌های جذب مشتریان جدید

ه- تبدیل مشتریان گذری به مشتریان بلند مدت و وفادار

و- تحقیق P-WOM

ز- کاهش ضربه‌پذیری سازمان در برابر رقبا

ح- ایجاد بستری مناسب جهت مدیریت تجربه مشتری (CEM)

باشگاه مشتریان از دید سامانه های مدیریت

با شکل‌گیری فرآیندهای سازمان، سامان یافتن ارتباطات حوزه مشتریان و یا به‌صورت کلی پیاده‌سازی CRM تعاملی و عملیاتی، زیر ساخت اولیه‌ی لازم جهت پیاده‌سازی مکانیزم‌های سیستماتیک باشگاه مشتریان در سازمان فراهم خواهد شد. سامانه‌های مدیریت با تکیه بر دانش و تخصص خود در حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان، راهکارها و به‌روش‌های موفق این حوزه و با به‌کارگیری جدیدترین دستاوردهای تکنولوژیکی در حوزه نرم افزار CRM، راهکارهای پورتال، درجه‌بندی مشتری و ... امکان پیاده‌سازی موفقیت‌آمیز باشگاه‌های مشتریان را برای سازمان‌های کشور فراهم نموده است.

 منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت