مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

CRM چیست؟ شاید این دقیقا سوال شما باشد! بهتر است به صورت کوتاه بگوییم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه گام‌هایی در جهت ایجاد، توسعه، نگهداری و از همه مهم‌تر بهبود کلیه روابط و ارزشمند بین مشتریان و سازمان محسوب می‌شود. امروزه به دلیل اینکه بسیاری از شرکت‌ها گرایش بیشتری به سمت مشتری مداری دارند؛ ترجیح می‌دهند استفاده از نرم افزار CRM را نسبت به قبل جدی‌تر اجرایی کنند به همین سبب لازم است در این مقاله با ما همراه باشید تا به صورت کلی به بررسی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) بپردازیم.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است که از دهه 1990 پدید آمد.  و در قالب یک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد. مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان کمک می‌کند به شیوه‌ای سازمان یافته، ارتباط با مشتریانش را مدیریت کند.

بر اساس مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری، هر شخصی در سازمان می‌بایستی روی مشتری و اطلاعات مربوط به او متمرکز بوده و لذا اطلاعات مشتریان یک سازمان یا یک بنگاه اقتصادی، باید به طور کامل و یکسان در اختیار تمامی بخش‌های مرتبط با مشتری قرار داده شود.

در این راستا، بخش بازاریابی در هر شرکت با تلاشی سازمان یافته می‌بایست در جهت جمع‌آوری و سازماندهی کردن اطلاعات مشتریان در درون مجموعه فعالیت کند. واحد فروش از این اطلاعات برای تماس با مشتری و ارائه خدمات و کالا به او استفاده می‌کند. همچنین این اطلاعات گنجینه ارزشمندی برای مدیران ارشد جهت تصمیم ‌گیری‌های کلان سازمان است.

مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده به معنای مجموعه گام‏‌هایی که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه‌سازی روابط طولانی‌مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته می‏‌شود، است.

"CRM سامانه های مدیریت به‌عنوان یک استراتژی کلیدی، نه‌تنها به بهبود ارتباطات با مشتریان کمک می‌کند بلکه ارزش واقعی برای تمامی ذینفعان سازمان ایجاد می‌نماید. با توجه به لایه‌های عملیاتی، تحلیلی و تعاملی در این نرم افزار، سازمان‌ها می‌توانند به‌طور هوشمندانه‌ای نیازهای خود را شناسایی کرده و از ابزارهای مناسب برای ارتقاء فرآیندهای فروش، خدمات مشتری و تحلیل داده‌ها استفاده کنند."

اجزای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

سیستم CRM یا نرم افزار ارتباط با مشتریان از سه بخش اصلی تشکیل شده است که در بخش زیر به صورت مجزا به هرکدام می‌پردازیم.

• مشتری (Customer): منظور از مشتری، مصرف‌کننده نهایی است که در روابط ارزش‌آفرین؛ نقش حمایت‌کننده را دارا می‏‌باشد.

• روابط (Relationship): منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر؛ از طریق ارتباطی یادگیرنده است.
• مدیریت (Management): مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری‌مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان.

انواع CRM مورد استفاده در سازمان‌ها

با توجه به اینکه CRM دارای رویکردی استراتژیک است و در هر سازمان با ایجاد روابط کلیدی با مشتریان برای کلیه سهام‌داران ارزش خلق می‌کند، بنابراین CRM انواع مختلفی اعم از CRM عملیاتی، CRM تحلیلی و CRM تعاملی است که هر سازمان به فراخور نیاز و استراژی که دارد یک یا چند از آن را برای بهبود ارتباط با مشتریان خود استفاده می‌کنند.در ادامه به صورت کامل به بررسی انواع محصولات بهبود روابط مشتریان مناسب در هر سازمان می‌پردازیم.
 

 CRM عملیاتی

CRM عملیاتی به کلیه مراحل ارتباط با مشتری اعم از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخورد از مشتری گفته می‌شود. معمولا به روش سنتی کلیه این مراحل در هر سازمان به یک فرد سپرده می‌شد. البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان بتوانند، سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در اختیار داشته باشند. اما این روش امکان‌پذیر نبود تا اینکه ابزارها و روش‌های CRM عملیاتی معرفی شد و با هدف اینکه افراد هر سازمان بتوانند در هر بخشی به اطلاعاتی که از مشتری نیاز دارند؛ دسترسی داشته باشند. در این بخش می‌توان به سیستم فروش مکانیزه اشاره کرد که تمامی عملیات مربوط به مدیریت تماس، مناقصات و مدیریت اداره فروش را بر عهده دارد.
بخش عملیاتی CRM به طور معمول، شامل سه حوزه عمومی کسب و کار یعنی خودکارسازی عملیات بخش فروش یا SFA، پشتیبانی و خدمت به مشتری یا CSS و خودکارسازی عملیات بازاریابی یا EMA است.

بخش بازاریابی فراهم کننده اطلاعاتی در خصوص رقبا، گرایش بازار و متغیرهای کلان محیطی است. بخش مدیریت فروش، برخی از فرایندهای فروش و مدیریت فروش شرکت را خودکار می‌کند. این بخش به جمع‌آوری و دنبال کردن اطلاعات مربوط به عادات خرید، سلیقه و جمعیت‌شناسی مشتریان و کارایی کارکنان بخش فروش می‌پردازد. بخش خدمات مشتری نیز مامور خودکارسازی برخی خدمات از قبیل درخواست اطلاعات، شکایات، محصولات مرجوعی و ... است.

 CRM تحلیلی

CRM تحلیلی به کمک ابزارها و روش‌هایی در قالب سی آر ام قادر است اطلاعات به دست آمده از CRM عملیاتی را تجزیه و تحلیل کرده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می‌کند. در واقع عملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو طرفه هستند؛ بطوریکه داده‌های بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیل قرار می‌گیرد؛ پس از تحلیل داده‌ها، نتایج به دست آمده تأثیر مستقیمی بر بخش عملیات خواهد داشت. به کمک تحلیل‌های این بخش، مشتریان دسته‌بندی شده و امکان تمرکز سازمان بر روی بخش خاصی از مشتریان فراهم می‌شود. به عنوان مثال در بخش فروش سازمان، فروشی صورت گرفته است که در بخش CRM عملیاتی قرار خواهد گرفت، اگر در روند کار، مدیران سازمان قصد بررسی و یا تحلیل چگونگی انجام آن را داشته باشند می‌توانند از ابزار تحلیلی استفاده کنند. 

CRM تعاملی

در روش CRM تعاملی برای برقراری ارتباط با سازمان، از آسان‌ترین روش ممکن مانند تلفن، تلفن همراه، فکس، اینترنت و شبکه های اجتماعی مانند واتساپ و تلگرام مورد نظر خود استفاده می‌کند. CRM تعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و اینکه بیشتر فرایندها (از جمع‌آوری داده‌ها تا پردازش و ارجاع مشتری)، در کم‌ترین زمان ممکن به مسئول مربوطه می‌رسد، باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط با شرکت می‌شود.

اهداف اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان چیست؟

اولویت اصلی در crm حفظ مشتری و افزایش سودآوری سازمان است. تصمیم به استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان میتواند به دلایل و با اهداف متعددی اتخاذ شود.  در وهله اول دقت کنید اهداف مدنظر برای اجرای CRM در سازمان باید SMART (مشخص، قابل اندازه‌گیری، دست یافتنی، متناسب با اهداف تجاری سازمان و زمان‌دار) باشدند. در ادامه اصلی‌ترین دلایل و اهداف استفاده از نرم افزار CRM در سازمان نام برده شده است.

• جذب، وفادارسازی و جلب رضایت مشتریان
• شناخت فرصت‌های جدید تجاری
• بهبود تصویر سازمان
• بهبود خدمات به مشتریان
• کاهش فرصت‌های از دست رفته
• ذخیره اطلاعات از مشتریان
• کاهش دوباره کاری‌های بازاریابی
• کاهش هزینه‌ها
• سودآوری در بلندمدت
  
  

معیارهای مورد استفاده در سنجش موفقیت CRM

برخی معیارهای مورد استفاده در سنجش موفقیت CRM عبارتند از:

• رضایت مشتری: افزایش وفاداری مشتری به سازمان را می‌توان در تکرار خرید در یک دوره زمانی معین و افزایش ضریب نفوذ محصول مشاهده کرد.
• منفعت مشتری: منفعت مشتری را می‌توان از طریق افزایش درآمد به ازای خرید مشتری، افزایش ارزش دوره عمر محصول و کاهش هزینه خدمات‌رسانی سنجید.
• سهم بازار: میزان نفوذ در بازار را می‌توان به کمک مقایسه عملکرد سازمان نسبت به سایر رقبا سنجید.                    
• تحلیل مالی: معیارهای مالی کمی برنامه CRM سازمان، مانند هزینه کل مالکیت، بازگشت سرمایه، ارزش فعلی خالص، نرخ بازگشت داخلی و نسبت درآمد به سهم است.
• حاشیه درآمد و سود: میزان افزایش سود و درآمد هر سه ماهه را نسبت به سه ماهه قبل و همچنین میزان افزایش سود و درآمد در هر سال نسبت به سال قبل را سنجید.
• صرفه جویی در هزینه: میزان صرفه‌جویی‌های ناشی از کنترل بهتر و افزایش کارایی عملیاتی و غیره را می‌توان سنجید.

از آنجا که ممکن است این معیارها تصویر کاملی از موفقیت برنامه CRM ارائه نکند، باید یک راهبرد اندازه‌گیری جامع طراحی کنیم تا ارزیابی مناسب‌تری نسبت به عملکرد CRM به دست آوریم.

پیش نیازهای اجرای CRM در سازمان

در قدم اول لازم است فهرستی از فرایندهای فعلی سازمان و مشکلات و محدودیت‌های موجود تهیه کنید. در قدم بعدی استفاده از یک مشاور یا راهبر CRM به شما کمک میکند تا پیاده سازی فرایند مدیریت ارتباط ا مشتری را ساده‌تر انجام دهید. مقاومت کارکنان در برابر تغییر و استقرار این سیستم یکی از موانع اصلی بر سر راه است که حضور راهبر CRM میتواند در حل آن تاثیرگذار باشد.

استفاده از راهبر نرم افزار CRM، بدان معناست که کارکنان در بخش‌های دیگر سازمان می‌توانند در مسیر شغلی خود تمرکز کنند و با به‌کارگیری این نرم افزار در سازمان ارزش آفرین شوند. در واقع راهبران نرم افزار CRM با توجه به آشنایی عمیق با بخش‌های سازمان و همچنین با داشتن درایت و هوشمندی لازم، قدرت تحلیل و کاریزمای ارزشمندی داشته و مناسب‌ترین پیشنهاد و درخواست‌ها را در اختیار افراد قرار داده‌اند.

کاربرد CRM برای کدام بخش سازمان مناسب است؟

استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به مزایای بسیار زیاد آن برای بسیاری از بخش‌های شرکت مفید و کاربردی است. در ادامه به معرفی بخش‌هایی از سازمان که بیشترین استفاده از CRM دارند میپردازیم.

کاربرد نرم افزار CRM در بازاریابی

باتوجه به اینکه با استفاده از نرم افزار CRM اطلاعات مشتریان خصوصا اطلاعات مربوط به فروش و سابقه مشتری به سادگی در دسترس است استفاده از نرم افزار CRM بازاریابی برای طراحی کمپین‌ها به صورت دقیق و اثربخش برای بخش بازاریابی فراهم است.

کاربرد نرم افزار CRM در فروش

وظیفه تیم فروش تمرکز بر امر فروش است. پیگیری‌های مربوط به مشتری در هر یک از مراحل چرخه فروش و چابکی در شکار فرصت‌های فروش از یک‌سو و لزوم برنامه‌ریزی برای اعضای تیم فروش و تعیین و واگذاری وظایف آن‌ها از سوی دیگر، بیش از پیش، نیاز به وجود راهکاری هوشمند را برجسته می‌سازد.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، یکی از سیستم‌هایی است که سازمان را در اتخاذ تصمیمات هوشمندانه، با سرعت بالا یاری می‌رساند. این سیستم دید کاملی از مشتریان را در اختیار سازمان  قرار داده و در سازمان نتیجه می‌تواند با آن‌ها ارتباط مؤثرتری برقرار کرده و فروش خود را افزایش دهد.

کاربرد نرم افزار CRM در خدمات پس از فروش

وظیفه تیم خدمات پس از فروش بر رفع آنی دغدغه های مشتری و فرایند های بعد از فروش متمرکز است. پیگیری‌های مربوط به تیکت مشتری، خدمات نصب و راه اندازی و خدمات در محل به مشتریان، مباحث مربوط به گارانتی همه می بایست در یک بستر یکپارچه مدیریت شوند. تا تجربه خوشایندی برای مشتری رغم بخورد.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، یکی از سیستم‌هایی است که این امکان را برای سازمان‌ها فراهم کرده است تا در یکپارچگی کامل با سیستم های فروش، هم نیاز مشتری را پوشش دهند و هم تصویر درستی از مجموع هزینه های این مشتری برای سازمان متصور سازند.

استفاده از CRM در صنایع بزرگ

باتوجه به گستردگی رقابت در میان صنایع استفاده مناسب و کارآمد از فرایند مدیریت ارتباط با مشتری یکی از نقاط قوت بسیاری از صنایع بزرگ محسوب میشود. علی‌رغم تصور عموم مردم مبنی بر محدود شدن کارایی CRM به شرکت‌های B2C این فرایند برای بسیاری از سازمان‌ها و صنایع B2B نیز کاربرد دارد. در ادامه چند مورد از بزرگترین صنایع استفاده کننده از CRM معرفی شده‌اند:

• نرم افزار CRM در بانکداری: بانکداری یکی از مشتری‎مدارترین صنایع در جهان است که فعالان آن همواره در پی یافتن بهترین شکل پاسخدهی به مشتریان خود هستند. به همین دلیل استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یکی از ارکان اساسی این صنعت است.
• نرم افزار CRM در گردشگری: حفظ رضایت و افزایش وفاداری مشتریان از اصلی‌ترین اهداف شرکت های هواپیمایی گردشگری و هتل‌ها در سراسر دنیا محسوب مبشود. باتوجه به اینکه ادامه حیات این صنعت در گرو مشتری‌مداری و حفظ رضات مشتریان است، استفاده از CRM یکی از ارکان اساسی این صنعت محسوب میشود.
• نرم افزار CRM در شرکت‌های کارگزاری و مالی: باتوجه به گردش مالی بالا در کارگزاری‌ها و شرکت‌های مالی ارتباط موثر و بهینه با مشتریان برای این شرکت‌ها از اهمیت بالایی برخوردار است. استفاده از یک CRM انعطاف پذیر و چابک باعث حفظ و بهبود ارتباط شرکت‌های مالی و کارگزاری با مشتریان بالقوه و بالفعل خود میشود.
• نرم افزار CRM در صنعت بیمه: استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری که با نیازمندی‌های صنعت بیمه شخصی سازی شده باشد میتواند کمک قابل توجهی در جمع آوری داده‌های مشتریان و بیمه‌گزاران و همچنین تسهیل آنالیزهای مورد نیاز در این صنعت داشته باشد.باتوجه به نیاز طولانی مدت به اطلاعات برخی بیمه‌گزاران در صنعت بیمه گردآوری اطلاعات آن‌ها در سیستم CRM باعث جلوگیری از ایجاد چالش‌های بسیاری میشود.
• نرم افزار CRM در ارتباط با شهروندان: خدمت رسانی صحیح به شهروندان یکی از اهداف اصلی دولت‌ها است. به همین دلیل مدیریت ارتباط با شهروندان(ZRM) به یکی از مباحث اصلی در جوامع تبدیل شده است. استفاده از نرم فزار CRM در ارتباط با شهروندان میتواند سبب تسهیل خدمت رسانی به آن‌ها و کسب اطلاعات جمعیت شناختی، تعاملات موثر با شهروندان، مشارکت همگانی شهروندان در امور و سایر اطلاعات مهم در این رابطه شود. وجود یک باشگاه مشتریان برای شهروندان نیز یکی دیگر از راهکارهای مناسب جهت اطلاع از چالش‌ها، نیازمندی‌ها و نظرات آنان است که میتوانند سبب جلب رضایت شهروندان نسبت به دولت شود.
• نرم افزار CRM در صنعت آهن و فولاد: در این صنعت تولید کنندگان می توانند با این راهکار مستقیماً با توزیع‌کنندگان در ارتباط باشند، برنامه‌های حمل و نقل را مدیریت کنند و بسیاری از دغدغه های اجرایی مانند محاسبه وزن دقیق (با هدف مشخص شدن اختلاف وزنی عدد فاکتور شده و عدد وزنی در باسکول)، استعلام قیمت در لحظه و معتبر و تجمیع درخواست‌های خرید از شرکت‌های فولادی را در لحظه مدیریت نمایند.
• نرم افزار CRM در صنعت فناوری اطلاعات: راهکار شرکت‌های فعال در زمینه فناوری اطلاعات (IT) با توجه به نیازمندی‌های این صنعت بر یکپارچگی کامل بین بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش تولید شده است. نظر به اینکه صنعت فناوری اطلاعات روز به روز در حال پیشرفت بوده و روند صعودی رشد را طی می‌کند لذا فرایند بازاریابی محصولات و خدمات جدید به شدت حساس و چالشی خواهد بود. وجود رقبای زیاد در این حوزه و همچنین مهم بودن بخش خدمات جهت جلوگیری از مهاجرت به سمت رقبا بیش از پیش لزوم برخورداری از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان را ثابت می‌کند.

مراحل پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

زمانیکه هر سازمان در ابعاد مختلف تصمیم به یکپارچگی فرآیندهای خود با CRM را اتخاذ می‌کند، تیم متخصص سامانه‌های مدیریت چک لیستی جهت اجرا و پیاده سازی CRM با توجه به نیاز آن  سازمان در نظر می‌گیرد که به صورت زیر عنوان شده است:

• تعیین استراتژی: برآورد تغییرات احتمالی، اقدامات مورد نیاز، اهداف و نحوه ارزیابی آن‌ها در این گام ضروری است.
• تعیین تیم پیاده سازی: تیم مسئول اجرای CRM را معرفی و مدیر پروژه، تحلیلگر و توسعه دهنده تیم را مشخص کنید.
• مشارکت فعال مدیر پروژه و رفع موانع پیش رو
• تدوین برنامه مدیریت تغییر
• شناسایی نقاط ضعف و قوت تیم مسئول پیاده سازی CRM
• تعیین بودجه
• جمع آوری داده‌ها و اطلاعات
• انتقال داده‌های ضروری به نرم افزار CRM
• یکپارچه‌سازی و اتصال برنامه‌های سابق به سیستم CRM
• سفارشی سازی تنظیمات
• تست سیستم

مزایای استفاده از سیستم ارتباط با مشتری CRM

نرم افزار CRM منطبق بر مایکروسافت داینامیک 365 مزایای بسیاری را به کسب و کارها ارائه می‌دهد که به آنها کمک می‌کند تا درآمد و ارزش‌های عمر مشتری را افزایش دهند، فروش را بهبود بخشند، سرنخ‌ها را پرورش دهند، خدمات مشتری و ارائه محصول را بهینه کنند از طرفی هم روند داده‌ها و پیش بینی‌های فروش را آشکار کنند و در زمان نیاز صرفه جویی کنند. بنابراین در ادامه، اصلی‌ترین مزایای استفاده از CRM را به صورت لیست عنوان خواهیم کرد:

• کاهش کارهای اداری وقت‌گیر
• افزایش فروش از طریق افزایش پیگیری سرنخ
• شخصی سازی بیشتر از طریق تقسیم بندی مشتریان
• دسترسی به دانش پرسنل
• آنالیز و گزارش دهی خودکار
• پشتیبانی سریع‌تر و بهتر
• ایجاد یک حلقه بازخورد
• افزایش ارزش طول عمر مشتری
• پیش بینی فروش

در ادامه به صورت کامل نسبت به بررسی مزایای استفاده از سیستم ارتباط با مشتری CRM برای صنایع مختلف می‌پردازیم:

​​کاهش کارهای اداری وقت‌گیر

ابزارهای اتوماسیون، وظایف تکراری را از لیست کارهای اعضای تیم بازاریابی، فروش و خدمات مشتری حذف می‌کند و به آنها اجازه می‌دهد تا روی کارهایی که نیاز به تخصص آن‌ها دارد، تمرکز کنند. این به معنای داشتن زمان بیشتر برای اعضای تیم شما است تا سطح کیفی و کمی فعالیت‌های تخصصی خود را افزایش دهند.
برای مثال، تیم‌های بازاریابی می‌توانند برای تقسیم‌بندی مشتریان بر اتوماسیون تکیه کنند، سپس کمپین‌های هدفمند را طراحی، منتشر و گزارش کنند. به همین ترتیب، نمایندگان فروش می‌توانند ورود اطلاعات مشتری و تاریخچه تعامل را به طور خودکار انجام دهند، سپس از اینسایت‌ها برای پرورش مشتریان از طریق کانال‌های ترجیحی استفاده کنند.
 

​افزایش فروش از طریق افزایش پیگیری سرنخ

با استفاده از CRM خود می‌توانید داده‌های ترجیحی و رفتاری سرنخ‌ها را هنگام عبور از قیف فروش جمع‌آوری کرده و در عین حال یادداشت‌هایی را در مورد هر تعاملی که در طول مسیر ایجاد شده است، جمع‌آوری کنید. حتی می‌توانید سرنخ‌ها را بر اساس مرحله آنها در قیف فروش برچسب گذاری کنید. سپس، تمام وظایف و یادآوری‌های بعدی را خودکار کنید. با جمع آوری همه یادداشت‌ها در یک مکان، مراحل بعدی می‌تواند توسط هر فردی در تیم شما به صورت ماهرانه تکمیل شود. در نهایت، شخصی سازی بیشتر به معنای افزایش نرخ تبدیل است.

شخصی سازی بیشتر از طریق تقسیم بندی مشتریان

برچسب‌گذاری و امتیازدهی سرنخ به شما این امکان را می‌دهد که تقسیم‌بندی‌های مخاطب را بر اساس داده‌های شخصی یا مرحله سفر خریدار، تعریف کنید. شخصی‌سازی از طریق تقسیم‌بندی منجر به تجربیات بهتر مشتری و در نتیجه افزایش نرخ تبدیل، حفظ مشتری و حتی افزایش ارزش طول عمر مشتری می‌شود.
شما می‌توانید سرنخ‌ها را بر اساس موقعیت مکانی، تاریخچه خرید، مرحله تبدیل یا نحوه یادگیری آنها درباره برند تعریف کنید. سپس، از برچسب‌ها برای بهبود عملکرد در هر بخش استفاده کنید. برای مثال، می‌توانید یک کمپین بازاریابی راه‌اندازی کنید که هدف آن تبدیل سرنخ‌ها به خریدار است.
 

دانش پرسنل خود را در اختیار داشته باشید!

نمایندگان فروش و خدمات مشتری شما اغلب اطلاعات ارزشمندی را در نوت بوک‌ها، سرفصل‌ها، تقویم‌ها و لیست مخاطبین خود ذخیره می‌کنند. متأسفانه، این به آن معنی است که اگر یک فروشنده کلیدی از شرکت شما خارج شود، این داده‌ها، یعنی داده‌هایی که می‌توانند برای افزایش نرخ تبدیل در حال حاضر و آینده مورد استفاده قرار گیرند نیز از شرکت شما خارج می‌شوند. یک CRM تمام این اطلاعات را به دست آورد تا هر کسی در شرکت شما بتواند با استفاده از آن کار کند.
 

آنالیز و گزارش دهی خودکار

مجموعه داده‌های بزرگ، زمانی که به صورت دستی مدیریت شوند، اغلب منجر به کاهش سرنخ‌های واجد شرایط و به دست آوردن مشتریان کم ارزش می‌شوند. یک CRM این مشکل را با جمع‌آوری مداوم سرنخ‌ها و داده‌های مشتری به صورت خودکار برطرف می‌کند، سپس هر تعامل یا نقطه تماسی را با کمترین صرف انرژی از طرف تیم شما، ردیابی می‌کند. پس از آن، تجزیه و تحلیل خودکار داده‌ها شروع می‌شود و گزارش‌های فوری ایجاد می‌شود که فرصت‌های عملی برای فروش و یادآوری‌هایی را برای استفاده از آنها نشان می‌دهد.

پشتیبانی سریع‌تر و بهتر

ابزارهای اتوماسیون یک سی آر ام امکان ارائه پشتیبانی مشتری بهتر را به شما می‌دهند. می‌توانید از ربات‌های چت وب‌سایت برای دریافت شکایات استفاده کنید یا از پایگاه دانش CRM خود برای خودکارسازی پاسخ‌ها به سؤالات تکراری استفاده کنید. سپس با افزایش نظرات می‌توانید از ربات چت برای راه‌اندازی یک تیکت در CRM خود استفاده کنید و مشتریان را به سمت تعامل با اعضای تیم هدایت کنید که می‌توانند بهترین پاسخ را بدهند.
سپس یادداشت‌ها و تاریخچه‌های متمرکز مشتری به اعضای تیم کمک می‌کنند تا نیازها را پیش‌بینی کنند و راه‌حل‌های درخشانی را برای ارائه آماده کنند.

یک حلقه بازخورد ایجاد کنید!

CRM شما تمام قابلیت‌هایی را که برای جمع آوری داده‌های تعاملی از سرنخ‌ها و مشتریان نیاز دارید به شما می‌دهد. وقتی داده‌های CRM در سراسر بخش‌ها قابل مشاهده است، داده‌ها می‌توانند اینسایت‌هایی را نشان دهند که به راحتی به ارائه محصولات یا خدمات بهتر یا کمپین‌های بازاریابی هماهنگ‌تر در آینده کمک می‌کنند.
به عنوان مثال، نمایندگان فروش شما ممکن است گزارش دهند که پس از بحث در مورد قیمت‌ها، سرنخ‌ها برای خرید تردید دارند. CRM شما می‌تواند این روند را برجسته کند و از این طریق به تیم بازاریابی شما هشدار دهد. در پاسخ، بازاریابان می‌توانند کمپین‌هایی ایجاد کنند که ویژگی‌های جدید یا رقابتی اضافه‌شده را برجسته می‌کنند و باعث می‌شوند که قیمت‌ها برای مشتریان شما، معقولانه و خوب به نظر برسند. به نوبه خود، هنگامی که سرنخ‌های تازه واجد شرایط به مرحله تبدیل به مشتری و خریدار می‌رسند، آن نقطه تردید، قبل از آن که حتی در ذهن مشتری شکل بگیرد، از بین می‌رود.
 

افزایش ارزش طول عمر مشتری

نرم‌افزار CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا پشتیبانی مشتری بهتری را ارائه دهند. علاوه بر این، آنها فرصت‌های فروش را از طریق تقسیم‌بندی مشتری و سرنخ مشخص می‌کنند. آنها همچنین حلقه‌های بازخوردی ایجاد می‌کنند که به طور مداوم به پیشنهادات بهبود یافته منجر می‌شود و زمان اعضای تیم شما را برای تعامل بیشتر با مشتریان آزاد می‌کند. در پایان، این مزایا منجر به ایجاد تجربیات لذت بخشی برای مشتری می‌شود که باعث می‌شود مشتریان برای خرید بیشتر بازگردند.
 

پیش بینی فروش

در مقطعی از زندگی، اکثر ما به این فکر کرده‌ایم که اگر بتوانیم آینده را ببینیم، زندگی چقدر آسان‌تر خواهد بود. یک CRM از طریق پیش بینی فروش، این قابلیت را به شرکت‌ها ارائه می‌دهد. گزارش‌های فوری نشان می‌دهد که شما احتمالاً اهداف فروش را برآورده می‌کنید یا از آنها فراتر می‌روید. حتی مهم‌تر از آن، پیش‌بینی فروش CRM به کسب‌وکارها می‌گوید که از اهداف فروش جا مانده‌اند یا خیر و به کسب‌وکارها زمان و بینش می‌دهد تا قبل از این که خیلی دیر شود، استراتژی خود را برای بازگشت به مسیر دست یابی به اهداف فروش تغییر دهند.
 

CRM ها چگونه کار می‌کنند؟

نرم افزار CRM مجموعه‌ای از ابزارها و قابلیت‌ها را برای ایجاد، ردیابی و مدیریت سفرهای مشتری ارائه می‌دهد. نرم‌افزار سی آر ام این فرایند را با جمع‌آوری اطلاعات در مورد سرنخ‌ها آغاز می‌کند، سپس از آن داده‌ها استفاده می‌کند تا تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری بتوانند تعاملات شخصی سازی شده با سرنخ‌ها برقرار کرده و در نهایت آنها را به مشتریانی با ارزش تبدیل کنند.
اول از همه، یک CRM، جمع آوری اطلاعات سرنخ و مشتری را خودکار می‌کند. چنین داده‌هایی می‌تواند شامل نقطه‌ای که سرنخ‌ها در سفر مشتری هستند، کانال‌هایی که برای تعامل با برند شما یا اشتراک‌گذاری نظراتشان در مورد برند شما استفاده می‌کنند، ترجیحات آن‌ها، تعامل و سابقه خرید از برند شما، دموگرافیک و موارد دیگر باشد. علاوه بر این، یادداشت‌هایی که توسط نمایندگان فروش شما نگهداری می‌شوند نیز در CRM شما ذخیره می‌شوند.

داده‌های هر سرنخ، در دسترس تیم فروش، بازاریابی و خدمات مشتری قرار می‌گیرند. این به همه عملکردهای شرکت اجازه می‌دهد تا یک سفر یکپارچه از پرورش سرنخ تا حفظ مشتری را ارائه دهند.
پس از جمع آوری تمام این داده‌ها، CRM شما شروع به ردیابی داده‌های عمیق‌تر در مقیاس کلی می‌کند. برای مثال، می‌تواند اطلاعات سرنخ‌ها را از ابتدا تا بسته شدن فروش، نرخ تبدیل، حفظ مشتری، پیش‌بینی فروش و گردش مالی مشتری ردیابی کند. سپس، ابزارهای تجزیه و تحلیل نرم افزار CRM شما گزارش‌هایی را در مورد روندهای کلی ایجاد می‌کنند. با انجام این کار، می‌آموزید که شرکت شما چه کارهایی را به خوبی انجام می‌دهد و کدام عملکردها نیاز به بهینه سازی دارند.

فعالیت‌های قابل انجام در نرم افزار CRM

• پیگیری سرنخ‌های (Leads) فروش

• ذخیره‌سازی و جمع‌آوری اطلاعات سرنخ‌ها و مشتریان موجود
• برنامه‌ریزی تماس با سرنخ‌ها و مشتریان
• کمک به پشتیبانی جهت پاسخگویی به مراکز تماس
• مدیریت کمپین‌های بازاریابی
• مدیریت خدمات پس از فروش

کارهای قابل انجام در نرم افزار ERP

• پشتیبانی از مدیریت پروژه

• مدیریت پرسنل در منابع انسانی
• مدیریت امور مالی و حسابداری
• مدیریت زنجیره‌های تأمین

هنگامی که نیازمند مدیریت ارتباطات خود با افراد یا شرکت‌ها هستید و می‌خواهید کسب و کار خود را از طریق فعالیت های پیشخوان مانند بازریابی و فروش و خدمات توسعه دهید، CRM به کمکتان خواهد آمد. در عین حال اگر نیاز به پیگیری روندهای شرکت همراه با حداکثر کارایی را دارید، احتمالا ERP بهترین انتخاب خواهد بود.

محدودیت‌های سیستم ارتباط با مشتری

محدودیت‌های موجود در سیستم ارتباط با مشتریان یکی از چالش های CRM محسوب می‌شود. باوجود توانایی‌های گسترده CRM و نقش پررنگ آن در مدیریت ارتباط با مشتری و مزایای آن در جلب رضایت مشتریان، انجام برخی فعالیت‌ها از عهده این سیستم خارج است. هنگام تصمیم‌گیری برای انتخاب بهترین نرم افزار CRM و استفاده از این فرآیند در سازمان به محدودیت‌های آن توجه کنید. در ادامه چند مورد از محدودیت‌های CRM مورد بررسی قرار گرفته است.

بازده عملیات تجاری داخلی

کاربرد دیگر CRM ایجاد کارایی در عملکردهای خارجی مانند فروش، خدمات مشتری و بازاریابی است؛ به عنوان مثال، می‌تواند یادآوری‌های فروش یا خدمات مشتری را خودکار کند تا به سرنخ‌ها یا مشتریان دسترسی داشته باشد. با این حال، اگر به نرم افزاری نیاز دارید که کارایی عملیات کسب و کار داخلی ایجاد کند، نرم افزار برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) را در نظر بگیرید، که می‌تواند به مدیریت فرایندهای داخلی مانند حقوق و دستمزد، مدیریت زنجیره تأمین و خدمات مالی کمک کند.

مدیریت عمیق پروژه

نرم افزار CRM به شما این امکان را می‌دهد که مخاطبین برند خود را مدیریت کنید و دید جامعی را در خطوط فروش اصلی و سفرهای مشتری به دست آورید. حتی به مدیریت پیشرفت سفر نیز کمک می‌کند. با این حال، قابلیت‌های کلیدی برای مدیریت انواع دیگر پروژه‌ها، مانند توسعه محصول، ارائه نمی‌دهد. برای این کار بهتر است یک نرم افزار مدیریت پروژه در نظر بگیرید که ابزارها و قابلیت‌های کلیدی مانند ابزارهای همکاری تیمی و اسنادی، نمودارهای Kanban، قابلیت‌های مدیریت کار و موارد دیگر را ارائه می‌دهد.
 

اینفوگرافیک نرم افزار سی آر ام دریک نگاه

اهمیت استفاده از نرم افزار CRM چیست؟

استفاده از نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)   برعملکرد و موفقیت کسب و کارها می‌تواند تاثیر قابل توجهی داشته باشد. لذا امروزه که در صنایع مختلف شاهد رقابت زیادی هستیم، جذب و حفظ مشتریان برای سازمان‌ها به یکی از مهم‌ترین چالش‌های اساسی کسب و کارها تبدیل شده است. این نرم افزار با در نظر گرفتن ابزارها و قابلیت‌های متنوع به شرکت‌ها کمک می‌کند تا این چالش را به بهترین شکل مدیریت کنند.

همانطور که در بخش‌های بالا به مزایای نرم افزار CRM اشاره کردیم، می‌توان مهم‌ترین مزیت این نرم افزار را بهبود فرآیندهای بازاریابی و فروش درنظر گرفت. بطوریکه با بهره‌مندی از این نرم افزار می‌توان داد‌های مشتریان را جمع‌آوری و تحلیل کند تا درنهایت اطلاعات ارزشمندی را به تیم بازاریابی و فروش اختصاص دهد.

اطلاعات فوق می‌تواند به شناسایی نیاز و کلیه ترجیحات مشتریان، تعیین دقیق کمپین‌های بازاریابی و همچنین افزایش نرخ تبدیل فروش موثر عمل خواهد کرد. با بهره‌گیری از CRM کلیه کسب و کارها قادر خواهند بود پیغام‌های تبلیغاتی و پیشنهادات خود را کاملا شخصی‌سازی شده به مشتریان خود ارائه دهند، این امر یکی از موراد مهمی است که سبب افزایش رضایت مشتریان و همچنین بهبود روابط آن‌ها با شرکت می‌شود.

در پایان لازم به ذکر است که استفاده از نرم افزار CRM قادر است برای بهبود کارایی و بهره‌وری داخلی شرکت به‌درستی اعمال شود. بنابراین با خودکارسازی بسیاری از فرآیندهای اداری و مدیریتی، تیم‌های کاری می‌توانند به خوبی بر روی وظایف اصلی و استراتژیک خود تمرکز بیشتری داشته باشند. همچنین این امر به کاهش هزینه‌ها و افزایش سودآوری کسب‌وکار کمک خواهد کرد.