افزایش CLV دانشجویان با استفاده از Microsoft Dynamics CRM
در مقاله پیشین با عنوان "Microsoft Dynamic CRM راه حلی برای چالش‌های دانشگاهی"، راجع به چالش‌هایی که یک دانشگاه در قبال جذب دانشجو و حفظ دانشجویان فعلی خود دارد صحبت کردیم، اکنون به بررسی این مطلب خواهیم پرداخت که چه امکانی می‌تواند این چالش را برای یک دانشگاه تبدیل به فرصت کند و بیشترین ارزش از طول عمر دانشجویان را به ارمغان داشته باشد.
از آنجا که ثبت نام افراد در دانشگاه‌ها بیش از پیش حالت رقابتی به خود گرفته است، پس باید نگاهی بسیار پویاتر از یک مشتری یا تأمین کننده معمولی به یک دانشجو داشت، تکنولوژی CRM نقش تعیین‌کننده‌های در کمک به دانشگاه‌ها برای رفع چالش‌ها ایفا میکند. قلب این راهکار به دانشگاه اجازه می‌دهد تا رویکردهای تجاری خود در مدیریت دانشجویان را توسعه دهد. این کار با دریافت و یکپارچگی هوشمند داده‌ها از بخش‌های مختلف دانشگاه میسر خواهد شد.
در CRM تمام ارتباطات دانشجویان را میتوان در یک نمای واحد ارتباط دانشجو که پوشش‌دهنده کل چرخه عمر وی در دانشگاه است، نمایش داد. دانشگاه می‌تواند برنامه‌های استراتژیک و فعالیت‌های تکراری اجرایی خود را به مراتب بهتر از قبل توسعه دهد که در نگاه کلان موجب ثبت نام موفق بیشتر و حفظ دانشجویان فعلی خواهد شد. اطلاعاتی که از دانشجویان گرفته شده و در تاریخچه آن‌ها ذخیره می‌شود، در موارد زیر کمک کننده خواهند بود:
الف) جذب تعداد بیشتر و با کیفیت بیشتر دانشجویان
ب) ایجاد انگیزه در دانشجویان ورودی با انجام طرح‌های مناسب در هنگام ثبت نام
پ) توسعه و بهبود مدیریت ارتباط با دانشجویان به نحوی که آمار انصراف دانشجویان قبل از دریافت مدرک، کاهش یابد.
ت) افزایش و رشد ارتباطات حرفه‌ای دانشگاه جهت توسعه فرصتهای شغلی بعد از تحصیل و افزایش درآمد حاصل از تحقیقات علمی
اکنون به تشریح 5 عاملی که ارزش طول عمر دانشجویان را افزایش می‌دهند می‌پردازیم.
1- مدیریت یکپارچه کمپین و استخدام
هر تجارتی برای اینکه روند موفقیت و سلامت خود را حفظ کند نیاز به ساخت، ترسیم و مدیریت خط‌های تجاری جدید دارد، در حوزه دانشگاهی، CRM می‌تواند دانشگاه را قادر سازد تا درخواست‌های اولیه برای ثبت نام دانشگاه را به خط‌های تجاری جدید تبدیل کند که این خط‌ها در فرآیندهای مدیریت کمپین‌ها ایجاد میشوند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با معرفی دانشجویان بالقوه در این خط‌های تجاری جدید می‌تواند متناسب با شرایط و نیازمندی‌های دانشگاه، پاسخ‌های پویای مناسبی به کمپین‌ها ایجاد کند. با اجرای این فرآیند خودآگاه، دانشگاه مطمئن می‌شود که فرصتهای ثبت نام به وجود آمده از دست نخواهند رفت و دانشجویان نیز احساس اطمینان بیشتری نسبت به آینده و استخدام خود در مشاغل مرتبط‌‌تری خواهند داشت.
2- ادامه تحصیل دانشجویان در مقاطع بالاتر همان دانشگاه
نظارت و تفکیک دانشجویان ناراضی و رسیدگی به آن‌ها کاری دشوار است. در صنایع تجاری، مدیران از CRM برای شناسایی و پاسخ‌دهی به موقع به تغییرات رفتاری مشتریان خود استفاده می‌کنند. میتوان فرآیندهای مشابهی را برای مدیریت دانشجویان به کار بست. CRM پروفایلی از رفتار دانشجویان ایجاد میکند، به طور مثال با رصد مواردی از جمله اینکه آیا دانشجویان از مباحث درسی خاصی فراری هستند؟ آیا روزهای خاصی هست که دانشجویان به دانشگاه نیایند؟ آیا پیش می‌آید که دانشجویان سرکار باشند؟ و بررسی آن‌ها می‌تواند به شناسایی و پیش‌بینی تغییرات الگوهای رفتاری دانشجویان بپردازد و دانشگاه در پی آن اقدامات مقتضی این تغییرات را انجام دهد.
همچنین با تبدیل دانشگاه به یک مجموعه چند منظوره میتوان به دانشجویان احساس بهتری داد و نارضایتی آن‌ها را کاهش داد، به طور مثال با داشتن برنامه‌های سرگرمی و داشتن خدمات غیر درسی مانند خدمات مالی و سلامت میتوان نظر دانشجو را به ماندن در دانشگاه و گذراندن مقاطع بالاتر در دانشگاه اول جلب کرد.
3- یکپارچگی داده‌ها با سیستم‌های اطلاعاتی موجود
اجرای مناسب CRM می‌تواند سیستم‌های متعدد و مجزا و منابع اطلاعاتی دانشگاه را به هم متصل کند. وجود جریان خودکار اطلاعات بین بخش‌ها و سیستم‌های جدا از هم این امکان را فراهم میکند که بتوان بینش ساختارمندی را هنگام اتخاذ تصمیمات استراتژیک داشت. رصد الگوهای رفتاری دانشجویان اطلاعات لازم برای این بینش را به دست می‌دهد و دانشگاه می‌تواند تصمیم‌گیری‌های آگاهانه‌ای داشته باشد.
4- حفظ روابط قوی با جامعه فارغ التحصیلان
اکنون بیش از همیشه جامعه فارغ التحصیلان می‌توانند به دانشگاه برای آماده به کار کردن دانشجویان تازه فارغ التحصیل شده و انتقال دانش خود و حفظ رابطه دانشجویان با صنعت کمک کنند، وجود این افراد برای ورود فارغ التحصیلان به بازار کار ضروری است، دانش حرفه‌ای که می‌توانند برای فارغ التحصیلان داشته باشند آن‌ها را بسیار برای پذیرش حرفه آینده‌شان کمک میکند، همچنین می‌توانند با ارائه ارتباطات خود با شبکه‌های کاری کلیدی، به این افراد، کمک بزرگی برای اشتغال آن‌ها باشند.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در واحدهای تجاری برای مدیریت ارتباطات شخصی و شبکه‌ای استفاده می‌شود که موجب می‌گردد تعاملات آینده شرکت با موفقیت انجام گیرد. یک استراتژی مشابه ارتباطات دانشگاه با جامعه فارغ التحصیلان را پویا نگه می‌دارد، جامعه فارغ التحصیلان را از یک محیط مجزا به بخشی از CRM یکپارچه دانشگاه تبدیل میکند و به دانشگاه برای داشتن ارتباطات فزاینده و مؤثر خود با صنعت کمک کند و از این طریق از فارغ التحصیلان جدید خود حمایت کند.
5- بهینه سازی روابط تجاری برای افزایش درآمد و بهبود تجارب دانشجویان
نرم افزار مدیریت خدمات دانشگاهی منجر می‌شود تا دانشگاه با دقت ارتباطات خود با شبکه‌های تجاری کلیدی را پیگیری و مدیریت نماید؛ هدف این سیستم توسعه روابط نزدیکتر برای تحقیق و برای از بین بردن فاصله بین فارغ التحصیلی و اشتغال است.
به دو علت زیر مدیریت مؤثر این روابط تجاری ضروری است:
الف) دانشجویان به این دلیل وارد دانشگاه میشوند که بتوانند مهارت‌هایی را کسب کنند که شانس آن‌ها را برای رفتن به سمت شغل دلخواهشان بیشتر کند، اگر دانشگاه بتواند جامعه بزرگتری از فارغ التحصیلان مشغول به کار خود داشته باشند، دانشجویان بیشتری را جذب خواهد نمود و کلید رسیدن به این مهم، داشتن ارتباط مثبت با صنعت است.
ب) مدیریت و حفظ روابط تجاری برای رشد مؤسسات علمی به عنوان مراکز تحقیق و تبادل دانش ضروری است. CRM یک مکانیسم تعامل مؤثر برای مدیریت فرآیند این روابط ایجاد میکند و موجب می‌شود فرصتهای کسب درآمد به سرعت در فرآیندهای تصمیم گیری شناخته شود و به درآمد بالفعل تبدیل شوند.
دانشگاه باید رویکرد تجاری بیشتری را در رابطه با مدیریت چرخه عمر دانشجویان اتخاذ نماید. مدیریت افراد تازه ثبت‌نام کرده، دانشجویان در حال تحصیل و فارغ التحصیلان با یک سیستم مؤثر و یکپارچه و متصل به منابع اطلاعات، تأثیرگذارترین راه برای رسیدن به این هدف است. سازمان‌های تجاری به CRM به عنوان وسیله‌ای برای افزایش بازگشت سرمایه خود از فروش و بازاریابی نگاه می‌کنند؛ و با همین منطق این سیستم یک روش مناسب برای دانشگاه است که باید آن را متناسب با فعالیت‌های خود پیاده سازی کند.
کلید موفقیت CRM در دانشگاه قابلیت‌های فن آوری در مدیریت نقطه اتصال بین هر بخش است. در بسیاری از مؤسسات این اتصالات از بین رفته و دپارتمان‌ها در واحدهایی جداگانه و جزیره ای فعالیت می‌کنند و هیچ روش فیزیکی برای انتقال اطلاعات تولید شده در آن‌ها وجود ندارد. با وجود این فقدان اطلاعات، ایجاد استراتژی‌ها و کمپین‌ها با هر درجه اطمینانی بسیار دشوار خواهد بود.
اکنون زمان سرمایه‌گذاری دانشگاه در این تکنولوژی فرا رسیده است و باید توجه کرد هزینه‌ای که دانشگاه در قبال پیاده سازی این سیستم متحمل خواهد شد در برابر بازگشت سرمایه‌ای که خواهد داشت ناچیز است. در بسیاری از مناطق جهان دانشگاه‌ها با هدف رسیده به مزایایی که CRM برای آن‌ها خواهد داشت شروع به پیاده سازی این سیستم با کمک همکاران تجاری شرکت مایکروسافت هستند. در طی چند سال اخیر مزایای CRM در کشور ما نیز شناخته شده و سازمان‌های زیادی نیازمندی به این سیستم را درک کرده‌اند، دانشگاه‌ها نیز از این امر مستثنی نبوده و خواهان CRM هستند تا به نحوی فعالیت‌های آن‌ها و روابطشان با دانشجویانشان را مدیریت کند.
شرکت سامانه های مدیریت سازمانی است که به صورت خاص و حرفه‌ای نیازمندی دانشگاه‌ها در این زمینه را شناسایی و بررسی و نموده است و راهکارهای بسیار مناسبی را به مشتریان دانشگاهی خود ارائه کرده است، این شرکت با ارائه راهکار امداد دانشجویان بر پایه نرم افزار Microsoft Dynamics CRM بخش بزرگی از نیازمندی‌های دانشگاه‌ها در قبال ارتباط با دانشجویانشان پوشش داده است.
یک دانشگاه فروشنده خدمات است و CRM به آن کمک میکند تا این فروش را به نحوی انجام دهد که بیشترین ارزش آفرینی برای خود و دانشجویانش را به همراه داشته باشد. از جمله مزایایی که این سیستم برای دانشگاه داراست میتوان به موارد ذیل اشاره کرد:
-مکانیزه شدن کلیه فعالیت‌های ارتباطی دانشجویان با دانشگاه
-صرفه جویی بالا در زمان و هزینه فعالیت‌های دانشگاه
-یکپارچگی کامل اطلاعات دانشگاه و دستیابی تمام کارکنان در بخش‌های مختلف و با توجه به میزان دسترسی تعریف شده ایشان
-امکان یکپارچگی با سامانه آموزش دانشگاه و کلیه سامانه‌های دیگر آن و مدیریت جامع و کلان اطلاعات در یک سیستم واحد
-بهبود خدمات دانشگاه در هنگام ثبت نام و در طی دوران تحصیل دانشجویان و کاهش چشم گیر نارضایتی ایشان
شرکت سامانه های مدیریت همچنین در کنار راهکار امداد دانشجویان خود، پورتال دانشجویان را قرار داده که تکمیلی کننده حلقه تکنولوژی در فرآیند مدیریت ارتباطات دانشگاه با دانشجویان است که تمام ارتباطات را مکانیزه میکند و سرعت در پاسخگویی به درخواست‌های دانشجویان را بالا برده و ورود اطلاعات به CRM را بسیار کمک نموده است.
ترجمه و تدوین: میترا حقیقی
منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت