‫شش اتوماسیون مورد نیاز در نرم افزار CRM

تغییرات شدید محیطی و دغدغه‌های جدید شرکت‌ها به منظور به حداقل‌رسانی تلاش کاری و سهولت انجام کارها در جوامع امروزی، سبب گرایش شرکت‌ها به سمت مشتری‌مداری شده است. یکی از ابزارهایی که جهت مشتری‌مداری هدفمند در شرکت‌ها به کار گرفته می‌شود، نرم افزار CRM است. یک سیستم ارتباط با مشتری اگر به درستی استفاده شود منافع زیادی می‌تواند برای یک شرکت تجاری به همراه داشته باشد. استفاده از یک سیستم خوب CRM می‌تواند به معنای فروش بیشتر، سود بیشتر و وفاداری روزافزون مشتریان برای آن شرکت باشد.

امروزه با وجود کامپیوترها یا گوشی‌های هوشمند امکان مدیریت تماس‌های دیجیتال فراهم گشته است. لذا چیزی که باعث می‌شود تا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان سیستمی هوشمند به کار گرفته شود، اتوماسیون و نحوه انجام آن است. آقای کلینت ارام (Clint Oram)، یکی از مدیران ارشد در صنعت CRM معتقد است: "شاید مهم‌ترین کاری که سیستم CRM می‌تواند برای شما انجام دهد، انجام صحیح کار شماست. به عبارتی به فروشندگان کمک می‌کند تا با درک نیازهای مشتری، خود را کارآمد کرده، ارتباط متقابلی بین طرفین برقرار شده و در نهایت منجر به تجربه مشتری مطلبوب و وفادارسازی مشتریان خواهد شد."

در واقع نرم افزار CRM با خودکار کردن وظایف تکراری در تمام سطوح شرکت از سطوح عالی تا سطوح عملیاتی سازمان اطلاعات را مدیریت می‌کند. اتوماسیون مدیریت ارتباط با مشتری اطلاعات صحیحی را در زمان مناسب به کارکنان می‌دهد حتی قبل از اینکه مشتریان بدانند که به آن نیاز دارند. با این وجود بسیاری از کسب‌وکارها به طور کامل از قابلیت‌های اتوماسیون در سیستم سی آر ام استفاده نمی‌کنند. شاید این امر دلیلی است برای اینکه کارکنان اغلب از دفترچه تلفن استفاده می‌کنند و اینکه تنها حدود 61 درصد از فروشندگان امروزی از نرم افزار سی آر ام استفاده می‌کنند.

اکثر شرکت‌ها با عدم استفاده از تسهیلات اتوماسیون اداری سی آر ام، بسیاری از سرمایه‌گذاری‌های خود را بیهوده هدر می‌دهند. لذا در این مقاله قصد داریم شش اتوماسیون سیستم CRM که در کسب‌وکار می‌بایست بدان توجه شود را ذکر کنیم.

1- اتوماسیون ورود داده‌های مشتریان

شاید خسته‌کننده‌ترین جنبه سیستم CRM یا هر دفترچه تلفن، ورود یا حفظ داده‌های مشتریان است. فراتر از اتلاف وقت کارکنان و استفاده دلسرد از سی آر ام، ورود داده‌های مشتریان به صورت دستی نیز تهدیدی برای یکپارچگی سیستم CRM است، زیرا داده‌ها و اطلاعات مشتریان به سرعت قدیمی و غیرقابل استفاده خواهد شد. مشاهدات نشان می‌دهند که به طور متوسط 4-3 درصد داده‌ها و اطلاعات مشتریان در ماه منسوخ می‌گردد، لذا به نظر می‌رسد ورود اطلاعات خودکار به سیستم CRM امری ضروری است به عبارت دیگر ورود خودکار اطلاعات مشتریان سبب به‌روزشدن نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و همچنین تسهیل عملیات سیستم در تعامل با کاربران خواهد شد.

در این زمینه برخی از محبوب‌ترین ابزارها برای خودکارسازی ورود اطلاعات مشتریان عبارتند از: فرم‌های مشتریان بالقوه یا Lead از وب‌سایت و رسانه‌ اجتماعی، اسکن نمودن کارت‌های کسب‌وکار، پردازش ایمیل به سرنخ یا Lead، یکپارچه‌سازی با ابزارهای واسط مختلف از قبیل سیستم تلفنی Callsys و Smsys یا راهکار پورتال سامانه‌های مدیریت که به صورت کاملا یکپارچه با نرم افزار CRM شرکت Microsoft طراحی و تولید شده است.

2- اتوماسیون مدیریت فروش

بعد از ورود داده‌های مشتریان، یکی از پرکاربردترین اتوماسیون‌های CRM، مدیریت سرنخ‌ها (Leads) است. این امر شامل تقویت سرنخ‌های موجود، تأیید یا رد صلاحیت به صورت خودکار و به طور کلی اتوماسیون فرآیند فروش است.

یک سیستم سی آر ام خوب می‌بایست توانایی تقسیم و گروه‌بندی سرنخ‌ها یا مشتریان بالقوه و تعامل با آن‌ها از طریق مجموعه‌ای از ایمیل‌های آموزشی خاص با توجه به علائق و نیازهای مشتریان را به صورت خودکار داشته باشد. زمانی‌که مشتریان بالقوه افزایش می‌یابند، CRM می‌بایست به طور خودکار متناسب با هر گروه از سرنخ‌ها، ایمیل‌ها را تنظیم و ارسال کند. لذا این امر تنظیم مستمر تاریخ خرید مشتریان بالقوه، پیام‌های بازاریابی و فعالیت‌ها را ضروری می‌سازد.

در این زمینه اتوماسیون سی آر ام سبب می‌شود نیروی فروش روی وظایف درست با توجه به اولویت‌های آن‌ها تمرکز کند و لیستی را جهت انجام وظایف فروش به صورت گام به گام فراهم نماید که برمبنای بهترین فعالیت برای شرکت و محصولات است.

3- اتوماسیون فرآیندهای کسب‌وکار

اگرچه بخش فروش و خدمات پس از فروش جزو بخش‌های کلیدی سازمان محسوب می‌شوند، با این وجود روابط مشتری فقط با بخش فروش و خدمات پس از فروش سر وکار ندارد. اتوماسیون CRM می‌تواند فرآیندهای کسب‌وکار را بهبود دهد و فروش و خدمات پس از فروش را با اصلاح بخش‌های مختلف داخل یک سازمان در مواقع نیاز ارتقا دهد. تعامل خدمت به مشتری ممکن است به طور خودکار با یک تماس شروع شود. توجه داشته باشیم که امروزه به طور متوسط 5.4 درصد از مردم درگیر تصمیمات خرید در شرایط B2B هستند. این امر نشان می‌دهد که روابط مشتری بسیار پیچیده بوده و نیاز به هماهنگی بیشتر افراد و شرکت‌ها وجود دارد.

4- اتوماسیون پیش‌بینی و تحلیل

برخلاف یک دفترچه آدرس، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری قادر است بینش خودکاری را از رفتار مشتری فراهم کند و از طریق تحلیل‌های پیشرفته، پیش‌بینی نماید. این بینش می‌تواند شامل چرخه فروش، فرصت‌های پنهان فروش، شاخص‌های عملکرد خدمت به مشتری و حتی ایده‌های توسعه محصول باشد. این تحلیل‌های خودکار می‌بایست به آسانی روی داشبورد سیستم و متناسب با سطوح دسترسی در اختیار کاربران قرار گیرد و حتی از طریق ایمیل و هشدارهایی‌ آن‌ها را مطلع نماید. بنابراین اگر گزارش‌های مشتری به صورت دستی از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد شده باشد، سیستم CRM شما به طور مکانیزه و یکپارچه پیاده سازی نشده است.

5- اتوماسیون خدمت به مشتری

مدیر بازاریابی شرکت Microsoft Dynamics CRM جناب آقای مت کرچ (Matt Kresch) در این زمینه می‌گوید: "خدمت به مشتری یکی از بخش‌هایی است که اتوماسیون نقش حیاتی را برای آن ایفا می‌کند."

اتوماسیون CRM برای خدمت به مشتری می‌تواند شامل اتوماسیون اجتماعی باشد، جایی که در آن پست‌ها به عنوان درخواست خدمات شناسایی می‌شوند و جهت پاسخ به درخواست‌های مشتریان به طور خودکار به عنوان یک نمونه اختصاص داده می‌شود. درخواست‌ها و سوالات خدمات به مشتری حل نشده به طور خودکار می‌تواند به کاربران خدمات منتقل شود. اتوماسیون گردش کار می‌تواند تضمین دهد که موارد خدماتی متناسب با سطح اهمیت حل و فصل آن و با توجه به سایر ویژگی‌هایی که دارد، به طور خودکار از مقالات دانشی حوزه خدمات استفاده کند.

از طریق اتوماسیون CRM همچنین سلف سرویس بهبود می‌یابد. طبق تحقیقاتی که موسسه تحقیقاتی فورستر (Forrester) انجام داده است، تقریبا 84 درصد از کاربران وب‌سایت و تلفن‌همراه، از امکانات خدمات مشتریان سلف سرویس استفاده می‌کنند. زمانی‌که مشتریان قادر نیستند چیزی که بدان نیاز دارند را در خود بیابند، اتوماسیون می‌تواند در حوزه خدمت به مشتری کمک کند و تجربه مشتری بهتری را رقم زند. زمانی‌که مشتریان قادر به حل مشکل خود نیستند، اتوماسیون می‌تواند در قالب ایمیل، شبکه اجتماعی و مسیرهای دیگر به آن‌ها پشتیبانی لازم را ارائه دهد.

6- اتوماسیون پردازنده

با وجود برخی پیچیدگی‌ها در سیستم‌های CRM، در واقع از طریق اتوماسیون، شرکت‌ها قادر به ساده‌ سازی فرآیندهای کسب‌وکار خود خواهند بود. این امر می‌تواند کمکی در جهت آموزش و توانمند سازی کارکنان جدید نیز باشد.

از طریق اتوماسیون CRM، کسب‌وکارها قادر به ایجاد گردش فرآیندهای کسب‌وکار همراه با مسیر کاری کاملا آسان برای کاربران خواهند بود. به عنوان مثال به جای احیای یک عامل فروش جدید، اتوماسیون مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند همچون راهنمایی برای فروشنده در تمامی مراحل فروش باشد. به عبارتی با خودکار کردن فرآیندهای کسب‌وکار، نه تنها تعاملات پیچیده و مشکل را آسان می‌کند بلکه میزان کارایی و اثربخشی کارکنان را نیز تقویت می‌نماید.

این شش حوزه نه تنها مسیرهایی هستند که کسب‌وکارها می‌توانند به عنوان اهرم از آن استفاده کنند بلکه کاهش در میزان اشتباهات کاربران و تقویت بهره‌وری آن‌ها همراه با وفادارسازی مشتریان را به همراه خواهد داشت.

ترجمه و تدوین: محمد حمیدیان، اسماعیل توسلی

منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت