راهکارهای طلایی ارائه خدمت بهتر به مشتری
خدمت به مشتری به معنی انجام عملیاتی است که قبل از فروش، حین فروش یا عموما بعد از فروش و به قصد افزایش ارزش برای مشتری و تغییر و بهبود ذهنیت او نسبت به کالا، بنگاه تولیدکننده یا عرضه‌کننده آن انجام می‌شود. خدمت به مشتری از مهم‌ترین پارامترهایی است که در آخرین مراحل تصمیم‌گیری نسبت به خرید کالا یا انتخاب بنگاه عرضه‌کننده خدمت، در نظر گرفته می‌شود.
خدمت گرایی (Service Orientation) یعنی اولویت دادن، اهمیت دادن، توجه و تفکر پیرامون انجام هر عملی که باعث رضایت مشتری، تأمین نیازها و خواسته‌های او و بالاخره احساس راحتی و شادابی مشتری شود.
برای خدمت به مشتری، هر شخص یا سازمانی که ادعای خدمت‌گرایی دارد، باید عوامل زیر را مد نظر داشته باشد:
الف- اعتقاد و ایمان و باور این که مشتری اهمیت دارد و اگر او نباشد، عرضه کننده و تولیدکننده محملی برای بقا و کار و کسب و تجارت ندارند.
ب- اطلاعات واقعی از مشتری، کسب و کار او، تفریحات و لذت‌های او، ترجیحات و تنفرهای او و حتی خصوصیات خانواده او؛ به گونه‌ای که تلاش‌ها و اقدامات تجاری بر پایه آن‌ها شکل بگیرد.
ج- سیستم‌ها و فرایندهای مناسب برای اخذ و تحصیل خروجی‌های مناسب به حال مشتری.
د- دوری از شعار و انجام عمل واقعی و اثبات عقیده.
راهکارهای طلایی ارائه خدمت بهتر به مشتری
• تعیین مأموریت (Mission) سازمان در راستای تأمین منافع و نیازهای مشتری
• تعهد و اراده مدیریت ارشد نسبت به مشتری مداری
• درک دقیق نیازها و خواسته‌های مشتری (Needs & Wants)
• اندازه‌گیری میزان نیاز و انتظار مشتری و فراتر رفتن از آن
• آموزش و راهنمایی مشتری
• آموزش و ارزیابی کارکنانی که در ارتباط مستقیم با مشتری هستند
• شناسایی کارکنانی که باعث رضایت مشتری شده‌اند و تشویق علنی آنان
• تحریر و تنظیم استاندارد (حداقل ضوابط کیفی و کمی) برای کالاها و خدمات و اعلام آن
• اعلام حقوق مشتری (یا مصرف‌کننده)
• اعلام تکالیف و الزامات مشتری
ابزارهای اصلاح و بهبود خدمت به مشتری
گذشته از اهداف و استراتژی‌های مشتری‌مداری و برای تحقق این فلسفه و نگرش، ابزارهایی برای اصلاح و بهبود وضعیت فعلی خدمت‌دهی به مشتریان باید مورد استفاده قرار گیرد. ذیلا به برخی از این ابزارها اشاره می‌شود:
1- ساده‌سازی و حذف مقررات و حتی نهادها و سازمان‌هایی که فرایند اعطای خدمت به مشتری را طولانی، پُر هزینه و وقت‌گیر می‌سازند.
2- کاهش محدودیت‌ها و الزامات برای مشتری و حذف آن دسته از مدارک یا مستنداتی که با مراجعه به عقل سلیم می‌توان آن‌ها را به سادگی و از روی قرائن استنباط کرد.
3- عدم تمرکز، تفویض اختیار به واحدهای زیرمجموعه یا خودگردانی سازمان‌های خدمت‌دهنده و عدم لزوم کسب تکلیف از واحد بزرگ‌تر.
4- استفاده و بهره‌گیری از تکنولوژی روز و افزایش قدرت رقابت‌پذیری با سایر رقبا.
5- آموزش، فشار و توصیه برای ارتقا بهره‌وری.
در مورد آموزش، ذکر این نکته ضروری است که سازمان‌های پیشرفته دنیا، در سه سطح مختلف برنامه‌های آموزشی اجرا می‌کنند.
الف- برای پرسنل داخلی سازمان با تأکید بر مشتری‌گرایی و مشتری‌مداری.
ب- برای نمایندگان فروش و عوامل توزیع.
ج- برای مشتریان و مصرف‌کنندگان نهایی.
مزایای ارائه خدمات با کیفیت به مشتری
• باعث ایجاد تمایز نسبت به رقبا می‌شود و در واقع، درک مشتری از کیفیت، این تمایز را آشکار می‌کند.
• تصویر ذهنی یا Image سازمان را در مشتری بهبود می‌بخشد و جایگاه کالا را در ذهن مشتری تثبیت می‌نماید.
• حساسیت قیمتی را کاهش می‌دهد و مشتری قیمت‌های بالاتر را با کیفیت خدمات ربط داده و قبول می‌کند.
• باعث رضایت و نهایتا وفاداری مشتری می‌شود.
• شهرت و نام نیکی برای سازمان ایجاد می‌کند. (Brand)
• مشتریان راضی، مدافع (Protector) سازمان خواهند شد.
• روحیه پرسنل را بالا می‌برد.
• بهره‌وری سازمان را افزایش می‌دهد.
• سودآوری و موفقیت مالی را به دنبال می‌آورد.
فرایند مدیریت خدمت به مشتری
خدمت به مشتری مجموعه‌ای از عملیات مختلفی است که انجام تمام یا قسمتی از آن‌ها توسط سازمان‌ها یا افراد خدمت‌دهنده، باعث رفع نیاز یا ایجاد رضایت در مشتری می‌شود. این مجموعه عملیات حول‌محور یا هسته مرکزی مشتری‌مداری شکل می‌گیرد و بنا به مقتضای مدیریتی بودن آن، شامل چهار مرحله برنامه‌ریزی، سازماندهی، هدایت و رهبری و بالاخره نظارت و کنترل است.
در مرحله برنامه‌ریزی، شناسایی مشتریان و تعیین استانداردهای کیفی و کمی خدمت‌رسانی به مشتری از مهم‌ترین اقدامات است. در مرحله سازماندهی، باید با تشکیل تیم‌های خدمت به مشتری برای هر بخش، اقدام به بهبود مستمر خدمات مورد نیاز و مطلوب مشتری شود.
در مرحله هدایت و رهبری، با ارزیابی مجدد چگونگی تأمین نیازها و انتظارات مشتری و ایجاد انگیزه در تیم‌ها، باید همواره انرژی لازم در خدمت‌دهندگان را ایجاد کرد و در مرحله نظارت و کنترل، با توجه به چشم انداز و آینده پیش‌بینی‌شده، باید در اولویت‌ها تجدید نظر نمود؛ به گونه‌ای که فعالیت‌های جدیدی برای ایجاد، حفظ و تداوم رضایت مشتری تعریف گردد.
تلخیص از کتاب مشتری‌مداری و تکنیک‌های رفتار با مشتری
مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت