‫شرکت ها چه زمانی به سیستم CRM احتیاج خواهند داشت؟

زمانی فرا خواهد رسید که کسب‌وکارتان گسترش یافته و پایگاه اطلاعاتی مشتریانتان وسیع خواهد شد و شما شروع به تحقیق در مورد چگونگی بهبود روابط با مشتریان و مدیریت فروش خود خواهید نمود. در این میان، احتمالاً واژه اختصار یافته CRM توجه‌تان را جلب خواهد کرد. به زبان ساده، CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری به نرم‌افزارهای تجاری اطلاق می‌شود که تعاملات شما را در بخش فروش و دیگر بخش‌ها با مشتریان قابل پیگیری می‌کند.

در واقع یک نرم افزار CRM که به درستی پیاده‌سازی شده باشد، اطلاعات مشتریان را ذخیره و مدیریت می‌کند، تعاملات را ردیابی کرده و با افزایش توانایی تیم فروش در انجام معاملات، باعث بهبود خدمات‌رسانی به مشتریان می‌شود و کمک می‌کند تا مشتریان بیشتری را به دست آورید.

اگرچه CRM می‌تواند مزایای زیادی برای کسب‌وکارها به همراه داشته باشد، اما ممکن است همه سازمان‌ها به CRM نیاز نداشته باشند. در این مقاله سعی داریم تا 7 فاکتوری که نیاز به CRM را برای سازمان‌ها الزام‌آور می‌کند، معرفی نماییم.

1.    نمی‌توانید همه موضوعات مرتبط با مشتریان را به خاطر بسپارید

نخستین نشانه‌ای که مشخص می‌کند به CRM احتیاج دارید زمانی است که مجبور هستید تا موضوعات زیادی از مشتریان و حوزه‌های کاری فروش و بازاریابی را به خاطر بسپارید. اگر پیگیری موضوعی فراموش شده و باعث شده تا سرنخ یا مشتری بالقوه را به رقبای خود ببازید، پس وقت آن رسیده که اقدامی انجام دهید.

با استفاده از CRM، هنگامی که یک سرنخ جدید به چرخه فروش اضافه می‌شود، یک تاریخچه زمانی از تعاملات خود با سرنخ شروع به ایجاد شدن می‌کند که این موضوع با گذر زمان باعث می‌شود تا سابقه کاملی از روابط خود با وی را داشته باشید. در عین حال، CRM این امکان را می‌دهد که تاریخ‌های پیگیری و یادآوری را برای هر موضوعی تعیین کنید تا هیچ چیز فراموش نشود.

2.    مشتریان با چندین فرد در سازمان در ارتباط هستند

اگر مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی با افراد متعددی در سازمان صحبت می‌کنند، این موضوع ممکن است باعث شود تا ارتباطات صورت گرفته با آن‌ها در طول چرخه فروش مفقود گردد. همچنین ممکن است شخصی پیامی را گرفته و آن را به فرد دیگری که مسئول آن مشتری است انتقال ندهد.

سیستم CRM یک تاریخچه مستند از تمام تعاملات با مشتریان را فراهم می‌آورد و نشان می‌دهد چه کسی در چه زمانی چه اقدامی را انجام داده است و استفاده از CRM باعث می‌شود تا همه تیم‌ها بتوانند به طور فعال با یکدیگر همکاری کنند، پیامها را به مشتری مربوطه الصاق کرده و پیگیری‌ها را برای دیگر همکاران حتی در صورت دورکاری انجام دهند.

3.    شما B2B کار می‌کنید

همه محصولات CRM موجود در بازار بر اساس یک مدل داده B2B ساخته شده‌اند که در آن‌ها اشخاص (Contacts) به شرکت‌هایی که با آن‌ها تجارت می‌کنید (Accounts) متصل می‌شوند. اگرچه شما می‌توانید از یک سیستم CRM مبتنی بر مدل B2B، مانند داینامیک 365، برای یک کسب‌وکار B2C استفاده کنید اما، این موضوع ایده‌آل نخواهد بود و ممکن است بهتر باشد تا برای پاسخگویی به نیاز سازمان، از یک سیستم مدیریت تماس ساده استفاده کنید. اما اگر کسب و کار شما در محیطی ترکیبی از B2B و B2C فعالیت می‌کند، پیشنهاد می‌شود تا بر روی پیاده‌سازی یک سیستم CRM سرمایه‌گذاری کنید.

4.    بر اساس هوش و غریزه عمل می‌کنید

مشاهده داده‌ها به اندازه جمع‌آوری آن‌ها مهم است. CRM به جای تکیه بر احساس، داده‌هایی را که برای تصمیم‌گیری در مورد کسب‌وکار نیاز دارید در اختیارتان قرار می‌دهد. اگر می‌خواهید به پیش‌بینی فروش بپردازید یا فعالیت‌های فروش، بازاریابی یا سایر اقدامات تجاری خود را مرور کنید، سیستم CRM  آنچه را که به آن نیاز دارید در اختیار شما قرار می‌دهد.

به عنوان مثال، با توجه به زیاد بودن احتمال فروش به آن دسته از مشتریانی که روی لینک‌های خبرنامه شما کلیک کرده‌اند، CRM می‌تواند تمام داده‌های مورد نیاز از این افراد را برای تجزیه و تحلیل آسان به یک گزارش تبدیل کند.

5.    از تیم فروش در سازمان بهره می‌برید

اگر از یک تیم فروش در سازمان‌ بهره می‌برید، باید مطمئن شوید که جزئیات پروژه‌های هر کدام از مشتریانی که با افراد تیم در تماس هستند، تحت اختیار و کنترل می‌باشد. این بدان معناست که می‌توانید بر آنچه آن‌ها انجام می‌دهند نظارت کنید و مطمئن شوید که در صورت ترک سازمان، خط سیر فروش هر یک از مشتریان در چرخه فروش، از سازمان خارج نمی‌شود. علاوه بر این، یک سیستم CRM نحوه عملکرد هر یک از اعضای تیم و ارزشمندی هر کدام از مشتریانی که این افراد به سازمان شما هدایت می‌کنند را برای شما قابل مشاهده خواهد کرد.

6.    چرخه فروش کسب‌وکارتان طولانی است

یک چرخه طولانی فروش می‌تواند ماه‌ها به طول بیانجامد. بنابراین، ممکن است به یاد نیاورید که هر مشتری در کدام نقطه از چرخه فروش قرار دارد و در آخرین تماس با وی چه اتفاقی افتاده است. در این صورت، به یک سیستم CRM نیاز دارید تا به راحتی سابقه را با مشتری نشان داده و از جایی که پروسه متوقف شده، به آن ادامه دهید.

همچنین، اگر در طول این پروسه دچار تغییر در ترکیب اعضای تیم فروش شوید، دیگر نیازی به رمزگشایی آنچه پیش از این اتفاق افتاده نخواهید بود. 

7.    در حال اجرای کمپین‌های بازاریابی هستید

اگر از کمپین‌های بازاریابی ایمیلی برای ارسال خبرنامه‌های ساده یا انجام فعالیت‌های بازاریابی پیچیده‌تر استفاده می‌کنید، سیستم CRM مزایای زیادی خواهد داشت که می‌تواند شما را در این امور همراهی کند. برای این موضوع می‌بایست CRM را انتخاب کنید که دارای ابزار بازاریابی یکپارچه باشد تا همه داده‌های شما در یک مکان نگهداری کند. در این صورت زمانی که به پروفایل یک مشتری در CRM نگاه می‌کنید، بتوانید بفهمید که آیا وی به ایمیل شما پاسخ داده است یا خیر.

چه زمانی به CRM نیاز ندارید؟

با این حال، مواردی وجود دارد که سیستم CRM برای کسب‌وکار شما مناسب نیست. چند نمونه از این موارد عبارتند از:

•  هر بخش و واحد سازمان توسط یک نفر اداره می‌شود. در این صورت، شما مجبور نیستید کارکنان فروش یا فعالیت‌های آن‌ها را مدیریت کنید.
•  در هفته تعداد اندکی سرنخ را دریافت می‌کنید. به این ترتیب نیاز و چالش یادآوری پروسه فروش هر یک از مشتریان کاهش می‌یابد.
•  شما تنها به تعداد اندکی مشتری بزرگ خدمات خود را ارائه می‌دهید که می‌توانید به راحتی آن‌ها را مدیریت کنید. اگر فقط چند مشتری کلیدی دارید، مدیریت آن‌ها بسیار ساده است و ممکن است لزومی به سیستم CRM نباشد.
•  چرخه فروش در کسب‌وکار شما کوتاه است و تکرار خرید دیگر اتفاق نمی‌افتد. اگر تکرار خرید در کسب‌وکار شما رخ نمی‌دهد، دیگر نیازی به ثبت سابقه مشتری ندارید.
•  اگر کسب‌وکار شما B2C می‌باشد و به طور ویژه از طریق تجارت الکترونیکی رخ می‌دهد. در اینجا بهتر است از یک سیستم بازاریابی مختص کسب‌وکارهای B2C استفاده کنید که به جای استفاده از سیستم CRM، سابقه فروش را ثبت می‌کند.

جمع‌بندی

برای بهره‌مندی از مزایای نرم افزار CRM سازمان و تیم تحت مدیریت خود باید به طور مرتب از آن استفاده کرده و با وارد کردن اطلاعات آن را به‌روز نگه دارند، در غیر این صورت سرانجام آن نابودی خواهد بود. اگر سازمان از سازماندهی کافی برخوردار نباشد، سیستم CRM عملاً بی‌فایده خواهد بود. اگرچه سیستم CRM به شما در سازماندهی کمک می‌کند، اما مسئولیت سازماندهی سازمان را به عهده نمی‌گیرد. با این حال، اگر یک سیستم CRM به درستی پیاده‌سازی و استفاده شود، می‌تواند به ابزاری پایدار برای رشد بلندمدت کسب‌وکار تبدیل شود.

منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه های مدیریت