پیاده سازی Microsoft Dynamics CRM در شرکت های صنعت آب و فاضلاب
شرکت Maynilad Water Provider به عنوان بزرگ‌ترین صاحب امتیاز آب در فیلیپین، با بیش از 9 میلیون نفر پرسنل و درآمد خالص 8 میلیارد دلار، ارائه‌دهنده طیف وسیعی از خدمات نصب و راه‌اندازی خدمات آب، ذخیره و نگهداری، بازرسی منطقه، پیاده‌سازی فنی، مدیریت فاضلاب و بهداشت آب و نقشه‌برداری جغرافیایی از خطوط لوله می‌باشد. این شرکت غول‌آسای فیلیپینی در سال 1997 تأسیس شده و در حین ارائه خدمات خود موظف به ارائه گزارش برای سازمان دولتی MWSS (سازمان Metropolitan Waterworks and Sewerage System، یک سازمان دولتی است که مسئول خصوصی‌سازی آب در Metro Manila از کشور فیلیپین است) می‌باشد که به دلیل بهبود و توسعه چشم‌گیر خدمات آب توسط این شرکت، تنها در طی پنج سال، موفق به اخذ جایزه افتخار جهانی انجمن بین‌المللی آب در برنامه تحول خدمات آب شده است.
موقعیت در بازار و مطرح شدن نیاز به راهکار CRM:
با وجود 12 حوزه کسب‌وکار در سراسر Metro Manila فیلیپین، شرکت Maynilad به دنبال پیاده‌سازی یک شیوه استاندارد به منظور ارائه خدمات به مشتریان در مناطق مختلف بود، اما عدم وجود یک سیستم واحد برای ثبت و ذخیره معاملات و فرآیندهای تعمیر و نگهداری، منجر شد تا شرکت Maynilad به وجود تناقضات و ناسازگاری‌ها در فرآیندهای خرید و فروش خود پی ببرد. لذا به دلیل عدم شناخت و مدیریت صحیح، قادر به پاسخ‌گویی ایده‌آل به مشتریان خود نبود و همین امر سبب شد تا نه تنها در جذب مشتریان جدید ضعیف عمل کند بلکه در حفظ مشتریان موجود نیز همین مسئله وجود داشت. از این رو نیاز به راهکاری به منظور ثبت معاملات و ارسال دقیق آن به سیستم صورت‌حساب و خودکار شدن فرآیندهای فروش و خدمات به مشتری جهت اطمینان از وجود اطلاعات صحیح در تمام شرایط و توازن در حوزه کسب‌وکار آب و فاضلاب برای این شرکت فیلیپینی احساس شد. از آنجا که بکارگیری یک سیستم کارآمد که پاسخ‌گوی نیازهای شرکت باشد، یکی از عوامل موفقیت Maynilad محسوب می‌شود، لذا این عوامل شرایط را به گونه‌ای رقم زد که به دنبال سیستمی جامع و توانمندی باشند و در نهایت پس از بررسی‌های بسیار از بین سیستم‌های CRM، سیستم مایکروسافت سی آر ام را به دلیل قابلیت‌های آن برگزیدند.
پیاده‌سازی راهکار Microsoft Dynamics CRM:
سیستم Microsoft Dynamics CRM به عنوان یک راهکار اصلی برای سیستم مدیریت گردش کار (WMS) شرکت Maynilad انتخاب و پیاده‌سازی شد که کاهش هزینه‌های عملیاتی، افزایش بهر‌ه‌وری، کنترل بهتر، بهبود خدمات مشتریان و انعطاف‌پذیری را برای این شرکت فیلیپینی در حوزه کسب‌وکار آب و فاضلاب به ارمغان آورده است. Maynilad به دنبال سیستمی بود که بتواند فرآیندهای فروش و خدمات به مشتری را یکپارچه سازد و منجر به شفافیت کامل صورت‌حساب‌های سازمان شود. سیستم مایکروسافت CRM منجر به یکپارچه شدن تمام فرآیندهای سازمان و ایجاد ارزش بیشتر با وجود فرآیندهای خودکار شد که عدم وجود آن‌ها سبب خطرات احتمالی ناسازگاری برای این شرکت فیلیپینی می‌شد.
مزایای استقرار و پیاده‌سازی سیستم مایکروسافت CRM:
- خدمات مشتریان پیشرفته با نرم افزار پردازش اتوماسیون
شرکت Maynilad، با طراحی، استقرار و پیاده‌سازی سیستم Microsoft CRM، علاوه بر خودکار نمودن ایجاد و اعتبارسنجی برنامه‌های کاربردی جدید آب و فاضلاب، امکان تسریع فرآیندها به طور کاملا مؤثر و همچنین تجربه تغییر مالکیت خودکار را برای مشتریان موجود فراهم کرد که در نهایت تسهیل خدمات بی‌وفقه برای مشتریان سازمان را منجر شد.
- حل مسئله با مدیریت کارآمد موردها
مدیریت موردها به طور کاملا کارآمد با استفاده از سیستم Microsoft Dynamics CRM، شرکت Maynilad را قادر ساخت تا نگرانی و دغدغه‌های مشتریان خود از جمله میانگین صورت‌حساب‌ها، هزینه فاضلاب، هزینه AIU، کد نرخ نامناسب، گروه‌بندی لوله‌ها در زمان بهینه، بازسازی شبکه توزیع آب و طراحی بهینه شبکه‌های جمع‌آوری فاضلاب شهری را از زمان ایجاد مسئله تا حل شدن آن با استفاده از شیوه صحیح و مؤثر، درک و مدیریت کند.
کارآمد شدن فرآیندهای کسب‌وکار از طریق یکپارچگی با سیستم‌های موجود
در شرکت Maynilad برای پیاده‌سازی سریع و کامل‌تر راهکارهای مدیریت یکپارچه ارتباطات بر بستر Microsoft Dynamics CRM، برخی نیازمندی‌ها به صورت استاندارد و در قالب راهکارهای مشخص رفع شده است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مایکروسافت این امکان را برای Maynilad فراهم کرده است تا به صورتی کاملا یکپارچه تمامی حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان را مدیریت نمایند. همچنین این سیستم بستری مناسب برای مدیریت یکپارچه تمامی کانال‌های ارتباطی اعم از ایمیل، تلفن، پیامک، وب سایت و ... را تأمین کرده است.
شرکت Maynilad به عنوان مثال با استفاده از برنامه‌های کاربردی برای اتصالات خدماتی جدید، بعد از دریافت برنامه کاربردی و وارد کردن اطلاعات مشتری در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مایکروسافت، به سیستم صدور صورت‌حساب و SAP ISU انتقال یافته و تمام اطلاعات مشتریان حفظ خواهد شد. به عنوان نمونه پس از اینکه قانونی بودن برنامه کاربردی مشخص شد، برنامه به تیم واگذار می‌شود تا در دسترس بودن خطوط آب در مناطق مشتری را بررسی کنند. اگر یک خط آب در دسترس باشد، تیم موظف است اطلاعات فنی از قبیل اندازه خط خدمت، اطلاعات کنتور آب و ... را فراهم کرده و در نرم افزار مایکروسافت سی آر ام وارد کند. در ادامه سیستم مایکروسافت CRM، اطلاعات را به SAP ISU انتقال می‌دهد تا به طور خودکار شماره حساب قرارداد (CAN) را ایجاد کند.
ترجمه و تدوین: محمد حمیدیان، اسماعیل توسلی
منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت