پیاده سازی نرم افزار مایکروسافت CRM در ابرکمپانی نفت، گاز و پتروشیمی (Shell)
شرکت شل (Shell)، شرکت نفت و گاز آمریکایی و شعبه کمپانی رویال داچ شل در ایالات متحده آمریکا می‌باشد که در سال 1907 تأسیس گردیده است و در زمینه استخراج نفت و گاز طبیعی، بازاریابی فرآورده‌های نفتی، همچنین تولید محصولات پتروشیمی فعالیت می‌کند. شرکت شل که به نوعی قدیمی‌ترین شرکت حاضر در صنعت نفت، گاز و پتروشیمی می‌باشد، با در اختیار داشتن بیش از 25000 جایگاه پمپ بنزین در ایالات متحده، مالک بزرگترین شبکه عرضه سوخت در این کشور می‌باشد. شمار کارکنان این شرکت حدود 90000 نفر است و دفتر مرکزی آن در هیوستون تگزاس قرار دارد.
این غول عرضه‌کننده نفت، دارای تیمی متخصص است که با شرکای راهبردی خود در بسیاری از مناطق همکاری می‌کند. به دنبال تغییرات شدید محیطی و دغدغه‌های شرکت نفت شل جهت به حداقل‌رسانی تلاش کاری و سهولت انجام کارها، مدیریت تعامل با مشتریان و بهبود کیفیت تولیدات و خدمات خود، نیاز به راهکار ارتباطی انعطاف‌پذیر و یکپارچه احساس شد.
از آنجایی که شرکت نفت Shell خواستار راهکاری بود تا با شرکای راهبردی، مشاوران و متخصصان صنعت نفت، گاز و پتروشیمی که در حال افزایش بودند، بهترین همکاری را داشته باشد، بنابراین جهت مشتری‌مداری شرکت Shell، نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) پیشنهاد شد و پس از تحقیقات بازار، نرم افزار Microsoft Dynamics CRM را جهت ارتباط مؤثر با مشتریان خود برگزیدند. اهمیت این نیاز ناشی از این بود که شرکت Shell در فعالیت‌های حفاری و اکتشاف نفت و گاز، نیاز شدیدی به ابزارهای یکپارچه و منسجم جهت ارتباط با سایر شرکای راهبردی و متخصصان بود.
قبل از پیاده سازی نرم افزار مایکروسافت CRM، شرکت شل قادر به ثبت اطلاعات محصولات و مشتریان نبود و ضعف دانش فنی و متخصص به چشم می‌خورد. لذا مدیران قادر به مشاهده و مدیریت اطلاعات مشتری شامل اطلاعات تماس، مشتریان بالقوه (Lead)، فرصت‌های فروش، اطلاع از حواله‌های صادرشده پس از تأیید سفارش، بهره‌گیری سریع از میادین نفت و گاز مشترک، استفاده زیاد و بهینه از مخازن مشترک با کشورهای دیگر نبودند. به عبارتی شرکت نفت شل قادر به بهره‌گیری کامل از واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات خود نبود و بخش‌های مختلف به صورت جزیره‌های مستقل و هزینه‌زا از نظر فناوری اطلاعات کار می‌کردند و از همکاری سازنده خبری نبود.
با پیاده سازی راهکار Microsoft Dynamics CRM، شرکت Shell توانست از لحاظ سیستمی بهره‌وری خود را افزایش دهد. به طوریکه با بهـره‌گیری از قابلیت‌های ارزشمند این راهکار، هزینه‌ها کاهش و فروش افزایش یافت و در فهرست اولیه بازار بورس لندن ذکر شد. در سال ۲۰۱۲ با ارزش بازار 140.9 میلیارد پوند، به عنوان بزرگترین شرکت فعال در بورس لندن معرفی شد و سهام این شرکت در بازار بورس نیویورک و نیز بورس یورونکست آمستردام، معامله شد.
این راهکار امکان ثبت و ایجاد همزمان مشتری، شخص و فرصت برای یک سرنخ، پیش‌بینی پتانسیل بازار پر نوسان نفت با تحلیل فرصت‌های ایجاد شده، ایجاد سریع و آسان پیش فاکتور، تعریف کمپین‌ها و کمپین‌های سریع در لیست‌های بازاریابی، مدیریت زمان و هزینه در کمپین‌ها، تعریف اهـداف مورد نظـر سازمان و کنترل و ارزیابی عملکرد ناحیه‌های فروش مختلف را برای شرکت شل فراهم ساخت.
در حقیقت شرکت نفت Shell با پیاده سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت Microsoft، قادر شده است تا به صورت کاملا یکپارچه، تمامی حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان را از قبیل بازاریابی، فروش و خدمات مدیریت نماید.
به عبارتی این سیستم بستر مناسب برای مدیریت یکپارچه تمامی کانال‌های ارتباطی اعم از ایمیل، تلفن، پیامک، وب سایت و ... را فراهم کرده است و بدین وسیه شرکت نفتی شل توانست خود را به قله برترین‌ها در حوزه نفت و فراورده‌های نفتی برساند.
ترجمه و تدوین: محمد حمیدیان، اسماعیل توسلی
منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت