نحوه راه اندازی باشگاه مشتریان | چگونه باشگاه مشتریان راه اندازی کنیم؟
راه اندازی باشگاه مشتریان در جهان امروز یک امر ضروری برای کسب و کارهای مختلف محسوب می‌شود. شاید در گذشته، راه اندازی باشگاه مشتریان برای بیزنس های مختلف، یک نوع برندسازی محسوب می‌شد و صرفاً جنبه افزایش اعتبار برند برای مشتریانش را داشت ولی امروزه، به دلیل تغییر نیازهای کاربران و مصرف کنندگان، نیاز به آموزش راه اندازی باشگاه مشتریان برای کسب و کارها به سادگی قابل مشاهده است.
اگر شما نیز جزو افرادی هستید که تمایل دارید برای کسب و کار خود باشگاه مشتریان راه اندازی کرده و کسب و کار خود را رونق ببخشید، جای درستی آمده‌اید؛ در این مقاله از مجموعه مقالات بلاگ رسمی وب سایت سامانه‌های مدیریت، قصد داریم در خصوص چگونگی راه اندازی باشگاه مشتریان، راهکارهایی را به شما عزیزان ارائه دهیم و نکات ویژه در این زمینه را نیز بررسی کنیم.
چرا بیزنس شما به باشگاه مشتریان نیاز دارد؟
باشگاه مشتریان، در واقع یک واحد ارتباطی با مشتریان کسب و کار شما می‌باشد که سبب می‌شود بر اساس دیتا و داده‌هایی که از رفتار خرید مشتریان به دست می‌آید، بتوانید استراتژی‌هایی را طراحی کنید تا مشتریان فعلی خود را به برند خود وفادار کرده و بتوانید آنها را ترغیب کنید تا دوباره از شما خرید کنند و یا به طور مداوم از خدمات شما استفاده نمایند.
در حقیقت، این اصطلاح در ادبیات بازاریابی دیگر به امری بدیهی تبدیل شده است که جذب کردن دوباره مشتریانی که یک بار از شما خرید کرده‌اند، بسیار ساده‌تر و کم هزینه تر از جذب کردن مشتریان جدید است. حتی در برخی موارد نیز ذکر شده است که هزینه‌ای که جذب مشتری جدید برای برند شما دارد، پنج برابر هزینه‌ای است که می‌توانید صرف جذب کردن دوباره مشتری فعلی خود کنید. به همین جهت، راه اندازی باشگاه مشتریان به نوعی برای برند شما سرمایه گذاری محسوب می‌شود که سبب وفاداری بیشتر و بیشتر مشتریان شما و افزایش رضایت آنها می‌شود.
باید بدانید که هر زمان توانستید مشتری را وفادارتر و ماندگارتر کنید، سود کسب و کار شما نیز بیشتر می‌شود. بنابراین، سعی کنید نحوه راه اندازی باشگاه مشتریان را یاد بگیرید و برای عملی کردن آن نیز وقت را هدر ندهید. همچنین باید این را بدانید که باشگاه مشتریان، به نوعی برنامه‌ای است برای حفظ و نگهداری مشتریان فعلی و تمرکز اصلی آن، بر این موضوع است؛ نه بر روی جذب مشتری جدید.
مزایای راه اندازی باشگاه مشتریان برای کسب و کار شما
شرکت‌های امروزی در موقعیتی قرار دارند که باید سیستم‌های مدیریتی ایجاد کنند تا مشتری را متمرکز بر روی خدمات و محصولات برند نگه دارد.
دو دلیل اصلی برای این مسئله وجود دارد: از یک سو، هزینه به دست آوردن مشتریان جدید در بازارهای بسیار رقابتی به طور قابل توجهی در حال افزایش است. از سوی دیگر، سودسازی یک مشتری خاص برای برند، در طول دوره روابط تجاری، همواره افزایش می‌یابد.
باشگاه مشتریان یکی از جامع‌ترین ابزارهای استراتژیک است که شرکت‌ها می‌توانند برای نگهداری مشتریان خود از آنها استفاده کنند.
یکی از اهداف اصلی راه اندازی باشگاه مشتریان، بهبود سودآوری کلی هر مشتری با حفظ وفاداری آنها است.
تصور می‌شود که اثر وفادارسازی با موارد زیر حاصل می‌شود:
1. در نظر گرفتن تعامل با مشتری
2. دانش در مورد مشتری
3- در نظر گرفتن منافع مشتری
در نظر گرفتن تعامل با مشتری
باشگاه مشتریان به عنوان زیرساخت مناسب برای افزایش تعاملات بین برند و مشتری، با ایجاد فرصت‌هایی برای ارتباط با مشتری و دریافت بازخورد از این ارتباط، در نظر گرفته می‌شود.
دانش در مورد مشتری
هدف اصلی باشگاه‌های مشتریان افزایش دانش سازمان در مورد مشتری است. از زمانی که مشتری در باشگاه ثبت نام می‌کند، پس از هر تماسی با او، سازمان اطلاعات دقیقی در مورد وضعیت شخصی، علایق و ساختار نیازهای او دریافت می‌کند.
در نظر گرفتن منافع منافع مشتری
مشارکت مشتری برای عضویت در باشگاه به این بستگی دارد که آیا باشگاه مزایای متمایزی به او ارائه می‌دهد یا خیر.
زنجیره حفظ مشتری
در نگاه اول، اعتقاد بر این است که این تأثیرات مطلوب مستقیماً به حفظ مشتری و متعاقباً به موفقیت اقتصادی طرح باشگاه مشتریان در سازمان منجر می‌شود.
اول، باید بین اثرات مستقیم و غیرمستقیم حفظ مشتری تمایز وجود داشته باشد.
اثر مستقیم بر اساس منافع مشتری است. این تنها در صورتی نتیجه خواهد داد که عضو باشگاه یک رابطه وفادار را صرفاً به منظور عضویت و مزایای درک شده مرتبط با شرکت ایجاد کند. این زمانی اتفاق می‌افتد که مشتری، برای مثال، هویت شخصی‌تری با شرکت احساس کند و مایل باشد از آن برای مزایای بسیاری که می‌تواند به عنوان عضو باشگاه استفاده کند (مانند بیمه قیمت یا خدمات اختصاصی مانند مجله Club Magazine) برای وفاداری بیشتر به شرکت استفاده کند.
تأثیر غیرمستقیم تأثیر دانش بر مشتری. این اثر زمانی حاصل می‌شود که سازمان بتواند مشتری را بر اساس رویکرد بازاریابی یک به یک بر اساس اطلاعات ارائه شده توسط عضو باشگاه مدیریت کند. در این صورت سازمان قادر خواهد بود مجموعه‌ای خاص از کالاها و خدمات را در اختیار مشتری قرار دهد و این شانس را خواهد داشت که با فروش به گروه‌های مختلف مشتریان، مزایای آن را افزایش دهد. این نوع حفظ مشتری غیر مستقیم است. به بیان ساده‌تر، زمانی که شما دانشی کامل‌تر از مشتری خود داشته باشید، می‌توانید نیازهای واقع و دغدغه‌های اساسی او راجع به محصول یا خدمات برند خود را درک کرده و برای برطرف کردن آنها، باشگاه مشتریان را به او ارائه دهید. برای مثال، نتفلیکس را در نظر بگیرید؛ شما زمانی که اشتراک این شبکه آنلاین فیلم و سریال را داشته باشید، هر زمان که فیلمی را تماشا کنید می‌توانید از بخش پیشنهادها، فیلم‌هایی که ممکن است شما آنها را دوست داشته باشید برای شما نمایش داده شود.
چگونه باشگاه مشتریان راه اندازی کنیم؟
حال که تا اینجای این مقاله پیش آمده‌اید، ممکن است شوق راه اندازی باشگاه مشتریان در ما بیشتر شده باشد و بپرسید چگونه باشگاه مشتریان را راه اندازی کنیم؟
در پاسخ به سؤال چگونگی راه اندازی باشگاه مشتریان باید گفت که چندین مرحله برای ایجاد یک باشگاه مشتریان موثر وجود دارد.
در ادامه این مراحل را برای شما عزیزان توضیح داده‌ایم:
اهداف باشگاه مشتریان خود را مشخص کنید!
در ابتدا باید اهداف راه اندازی باشگاه به وضوح مشخص شود. البته هدف اصلی باشگاه مشتریان افزایش سود و سهم بازار است. از دیگر اهداف کلیدی باشگاه مشتریان می‌توان به حفظ مشتری، جذب مشتریان جدید، ایجاد پایگاه داده قوی برای مشتریان، حمایت از سایر بخش‌ها از طریق ارائه اطلاعات یا دسترسی به اطلاعات برای آنها و ایجاد فرصت‌های ارتباطی بین سازمان‌ها و مشتریان خود اشاره کرد.
مخاطبان هدف باشگاه مشتریان شما چه کسانی هستند؟
مخاطبان یا مشتریان هدف اصلی باشگاه مشتریان، باید مهم‌ترین مشتریان شما باشند؛ آن دسته از مشتریانی که بخش عمده‌ای از کسب و کار شما را تشکیل می‌دهند، زیرا ایجاد این روابط ضروری‌ترین عامل برای موفقیت آینده شما است.
مشتریان جوان و مشتریان بالقوه نباید از باشگاه کنار گذاشته شوند، ولی تمرکز اصلی شما باید بر روی ایجاد طرحی باشد که متناسب با نیازهای مشتریان اصلی شما باشد. با این حال، مشتریان دیگر نیز از چنین برنامه‌ای بهره‌مند خواهند شد، اما بر اساس این مفهوم، آنها را برای رفع نیازهای خاص برند خود، هدف قرار دهید.
بسته به اهداف باشگاه، تصمیم گیری در مورد تعیین یا عدم تعیین گروه‌های هدف به شما بستگی دارد.
اگر هدف شما ایجاد یک پایگاه داده کامل از مشتریان است، تعریف جامعی از گروه‌های هدف مورد نیاز است. عامل دیگری که باید در نظر گرفت، نحوه برخورد با مشتریان بالقوه یا مشتریان شرکت‌های رقیب است. در برخی موارد، یک باشگاه می‌تواند مشتریان جدیدی جذب کند؛ اما این مورد بستگی به ارزش و جذابیت سود آوری آن دارد. اگر سود بیشتری در جذب مشتریان بکر وجود دارد، لازم نیست بر روی مشتریان رقیب تمرکز کنید.
مزایای باشگاه برای مشتریان چیست؟
قلب و روح باشگاه مشتریان همان چیزی است که در آن واقع شده است. انتخاب علایق مناسب باعث موفقیت باشگاه می‌شود. مزایا باید ارزش درک شده بالایی برای اعضای باشگاه داشته باشد. به بیانی دیگر، مزایایی را ارائه دهید که وجود آنها بتواند مشتریان شما را به وجد بیاورد. از ارائه مزایای بی ارزش خودداری کنید.
برای یافتن ترکیب مناسبی از منافع سخت (مالی) و نرم (غیر مالی)، اتخاذ رویکرد ارزش محور ضروری است.
هزینه راه اندازی باشگاه مشتریان چقدر است؟
پس از انتخاب منافع مناسب برای باشگاه، توسعه یک مفهوم مالی منطقی دومین گام مهم در ایجاد باشگاه مشتریان است. به بیان ساده‌تر، باید بدانید که هزینه راه اندازی باشگاه مشتریان برای کسب و کار شما، می‌ارزد یا خیر.
هزینه سالانه هر مشتری یک باشگاه می‌تواند در یک باشگاه مربوط به مصرف کنندگان نهایی (Consumer)، بین 1500 تا 2500 دلار و برای کسب و کار باشگاه تجاری (Enterprise) بین 2500 تا 5800 دلار باشد، البته این مورد بسته به نوع، اندازه و مفهوم باشگاه نیز دارد.
هزینه راه اندازی باشگاه مشتریان تا حد زیادی به کیفیت و اندازه باشگاه بستگی دارد، اما کیفیت پایین، فناوری ضعیف برای ارائه خدمات یا افرادی که برای ارائه خدمات به خوبی آموزش ندیده‌اند، می‌تواند شانس موفقیت یک باشگاه را تا حد زیادی کاهش دهد.
به همین دلیل، پیشنهاد می‌شود که برای کاهش هزینه‌ها، از راه اندازی باشگاه مشتریان رایگان که پلتفرم‌های مختلف ممکن است آن را به شما ارائه دهند، بپرهیزید. بسیاری از آنها نیز ممکن است راه اندازی باشگاه مشتریان در وردپرس به صورت رایگان را پیشنهاد دهند که باید در این باره گفت که برای شروع، می‌توان آنها را امتحان کرد ولی اگر بیزنس شما در موقعیتی قرار دارد که جای ریسک کردن را ندارید، بهتر است برای راه اندازی باشگاه مشتریان معتبر و درست، هزینه کنید تا بعداً، دریغ کردن هزینه اولیه برای یک سیستم درست، از اعتبار برند شما نکاهد.
به طور کلی، هزینه کردن برای یک باشگاه نباید به عنوان هزینه در نظر گرفته شود، بلکه باید به عنوان یک سرمایه گذاری بر روی یک ابزار بازاریابی، یک الزام استراتژیک در محیط رقابتی امروزی تلقی شود.
ارتباطات باشگاه مشتریان چگونه طراحی می‌شود؟
یک باشگاه مشتریان عمدتاً با سه گروه مرتبط است: با اعضای باشگاه، با کارکنان شرکت اراده دهنده آن و با عواملی در محیط خارجی مانند رسانه‌ها.
راه‌های زیادی برای برقراری ارتباط وجود دارد، از جمله مجله باشگاه، بولتن‌های خبری یا پست‌های معمولی، وب سایت مخصوص باشگاه، ایونت‌ها یا رویدادها در باشگاه یا فروشگاه‌های باشگاه و موارد مشابه دیگر در دسته این راه‌های ارتباطی جای می‌گیرند.
اعضا تمایل دارند بدانند در باشگاه چه اتفاقی می‌افتد، اطلاعاتی در مورد محصولات جدید دریافت کنند و در مورد موضوعاتی که مورد علاقه عموم است مطالعه کنند. برای این کار می‌توانید از بروشورها و اطلاعات خاص فروش استفاده نمایید.
در نهایت باشگاه باید با عوامل محیط بیرونی مرتبط باشد تا بتواند از پوشش رسانه‌ای استفاده کند و آگاهی از فعالیت‌های خود را افزایش دهد. داشتن پوشش گسترده از رسانه‌ها نه تنها اعضای جدید را جذب می‌کند، بلکه تصویر شرکت را در ذهن مخاطبان نیز ارتقا می‌دهد.
سازماندهی باشگاه چگونه است؟
باشگاه مشتریان سازمان پیچیده‌ای است که از افراد مختلف، از جمله شرکت‌های حامی، مدیریت باشگاه، شرکای خارجی، شرکای مالی و اعضا تشکیل شده است. یک باشگاه همچنین شامل فرایندها و وظایف متنوعی از جمله مدیریت ارتباط با مشتری، امور مالی و مسائل دیگر است. به منظور مدیریت صحیح باشگاه و اطمینان از این که عملیات به خوبی انجام می‌شود، می‌توان یک مرکز خدمات باشگاه ایجاد کرد که به عنوان نقطه کانونی برای کلیه فعالیت‌های ارتباطی و باشگاه عمل می‌کند.
با توجه به پیچیدگی و هدف کلی باشگاه که باعث افزایش وفاداری مشتریان می‌شود، مرکز خدمات باشگاه باید عملکرد با کیفیت بالایی داشته باشد. بنابراین، پرسنل، فناوری و سایر زیرساخت‌ها را با دقت انتخاب کنید.
ادغام باشگاه مشتریان با سازمان
شما باید یک سیستم پشتیبانی مالی منسجم بین باشگاه مشتریان و ساختار سازمانی شرکت ایجاد کنید و همچنین اطمینان حاصل کنید که از پتانسیل کامل باشگاه مشتریان به طور کامل در داخل شرکت استفاده می‌شود.
واحدهایی مانند تحقیقات بازار، بازاریابی محصول یا تحقیق و توسعه باید بتوانند از پایگاه داده باشگاه یا اعضای خود باشگاه برای شناسایی مشکلات پیش روی خود و مواردی که باید اصلاح شوند، استفاده کنند یا بتوانند برنامه‌های تبلیغاتی جدید را آزمایش کنند. اعضای باشگاه نسبت به مشتریان معمولی تمایل بیشتری برای شرکت در تحقیقات نشان می‌دهند، زیرا به دلیل وضعیت عضویت خاص خود، ارتباطات قوی‌تری با محصولات برند منتخب خود دارند.
پایگاه داده باشگاه مشتریان خود را همواره در نظر داشته باشید!
یک پایگاه داده حاوی اطلاعات دقیق در مورد مشتریان شما یک سلاح استراتژیک است که تأثیر زیادی بر موفقیت آینده شرکت خواهد داشت. پایگاه‌های داده را باید از منظر استراتژیک بررسی کرد، نه از دیدگاه فنی. هیچ شرکتی بدون آگاهی کامل از مشتریان خود قادر به رقابت نخواهد بود.
این اطلاعات می‌تواند برای فعالیت‌های باشگاه استفاده شود، اما منبع اطلاعاتی ارزشمندی است که باید در اختیار سایر واحدهای سازمان قرار گیرد.
موفقیت کلی یک باشگاه مشتریان به چند مورد بستگی دارد:
- تعهد سازمانی حمایت از طرح راه اندازی باشگاه مشتریان
- برنامه ریزی و اجرای مراحل مختلف طرح راه اندازی باشگاه مشتریان
- اجرای برنامه‌ای که توسط کارکنان بازاریابی و عملیاتی شرکت، باید ساده شده باشد.
- درک چگونگی بهره‌مندی اعضای باشگاه و مشتریان از مزایای باشگاه باید برای آنها آسان باشد.
- باشگاه باید پاداش هایی بدهد که باعث افزایش جذب و نگهداری مشتریان شود.
این ها اجزای اصلی یک باشگاه مشتریان هستند. با این وجود، تعجب‌آور است که بسیاری از سازمان‌ها اصلاً علاقه‌ای به این لیست ندارند و برنامه ارزیابی ارتباط با مشتری را آماده می‌کنند.
سخن پایانی
در این مقاله از مجموعه مقالات بلاگ رسمی وب سایت سامانه‌های مدیریت، در خصوص نحوه راه اندازی باشگاه مشتریان، هزینه راه اندازی باشگاه مشتریان و نکات و جزئیات مهم دیگر در این زمینه، صحبت کردیم و راهکارهایی را برای موفقیت در راه اندازی باشگاه مشتریان به شما عزیزان ارائه دادیم.
امیدواریم این مقاله برای شما در زمینه آموزش راه اندازی باشگاه مشتریان، مفید و کاربردی واقع شده باشد.
اگر نکته‌ای در زمینه چگونگی راه اندازی باشگاه مشتریان وجود دارد که در این مقاله از ذکر آن غافل شده‌ایم، خوشحال می‌شویم تا در قسمت نظرات زیر همین مقاله، آن را با ما و دیگران به اشتراک بگذارید.