‫داینامیک CRM: از آغاز تا اکنون- بخش اول

انتخاب نرم افزار CRM برای مدیران سازمان‌ها و شرکت‌ها یکی از تصمیمات استراتژیک محسوب می‌شود چرا که با استقرار و پیاده‌سازی مناسب آن، فرایندها بهبود خواهند یافت و ارزش‌های جدیدی برای آن‌ها ایجاد خواهد کرد. لذا با توجه به اینکه مواردی از قبیل ماهیت کسب‌وکار، امکانات و سطح بلوغ سازمان‌ها، در نتیجه این تصمیم دشوار دخیل خواهند بود، می‌توان ادعا نمود که بررسی همه جانبه، دقیق و جامع می‌تواند نتایج بهتری را برای آن‌ها رقم بزند. در ادامه ضمن معرفی محصول داینامیک CRM مایکروسافت، به سیر تحول و چگونگی شکل‌گیری آن نیز خواهیم پرداخت و قسمت‌های مختلف آن را بررسی خواهیم نمود.

داینامیک CRM: مقدمه

داینامیک CRM چیست؟

مایکروسافت نرم افزارهای زیادی را در سطح کسب‌وکار تولید کرده است که داینامیک CRM یکی از آن‌هاست. این نرم افزار وظیفه مدیریت ارتباط با مشتری را بر عهده خواهد داشت که به کسب‌وکارها جهت مدیریت پایگاه داده‌های مشتریان خود، افزایش سرنخ‌ها و تبدیل آن‌ها به فرصت‌های جدید فروش، بهبود تعاملات با مشتریان و ارائه خدمات به آن‌ها کمک خواهد کرد.

در سطح اولیه آن، پایگاه داده‌ای از مشتریان تشکیل خواهد شد تا به کسب‌وکارها جهت مدیریت تعاملات خود با مشتریان کمک نماید. (این سطح به لایه تعاملی معروف است) از طریق راهکارهایی مانند یکپارچگی با مراکز تماس، کاربران خواهند توانست تا با مشتریان تماس بگیرند و تاریخچه تمامی تعاملات از این کانال ارتباطی را داشته باشند. این کار کمک خواهد کرد تا پروفایل مشتری کامل گردد و داده‌ای در این میان از بین نرود.

مجموعه نرم افزارهای سری داینامیک در ابتدای سال 2003، توسط مایکروسافت عرضه شدند که شامل پنج محصول می‌شد: Dynamics NAV، Dynamics AX، Dynamics GP، Dynamics SL، (به بیان دیگر تمام نرم افزارهای حوزه ERP) و Dynamics CRM.

داینامیک 365 چطور به وجود آمد؟

در نوامبر سال 2016، مایکروسافت مجموعه داینامیک خود را با رویکرد مدیریت برند، بازنگری (rebranded) نمود، که در آن تمامی محصولات CRM و ERP خود را در قالب یک محصول عرضه کرد. محصولی به نام داینامیک 365.

Dynamics GP و Dynamics SL محصولات مستقل باقی ماندند، اما سایر نرم افزارها به داینامیک 365 تغییر نام دادند، به عبارت دیگر در آن ادغام شدند. برخی از قابلیت‌های گذشته به نرم افزارهای کوچک‌تر و ماژولار تبدیل شدند و از این طریق امکان استفاده از راهکارهای خاص منظوره بیش از پیش برای شرکت‌ها فراهم شد.

در خود نرم افزار داینامیک 365، 9 قسمت بزرگ تعبیه شده است که برخی از آن‌ها در CRM و برخی دیگر در ERP استفاده می‌شوند. آنچه قبلا به عنوان Dynamics CRM شناخته شده بود در حال حاضر به چهار برنامه کلی تقسیم‌بندی شده است (لازم به ذکر است این تقسیم‌بندی‌ها در نسخه آنلاین وجود دارد)؛ داینامیک 365 برای فروش، داینامیک 365 برای خدمات مشتری، داینامیک 365 برای Field Service و داینامیک 365 برای اتوماسیون خدمات پروژه.

لازم به ذکر است که تمرکز این مقاله بر روی داینامیک 365 با محدوده‌ای که اشاره شد خواهد بود.

چه سازمان‌هایی از داینامیک 365 استفاده می‌کنند؟

امروزه اطلاعات مشتری یکی از ارزشمندترین دارایی‌های هر شرکت است و کسب‌وکارها به طور فزاینده‌ای از طریق روی آوردن به فناوری‌های نو قصد دارند تا اطلاعات بیشتری را از مشتریانشان به دست آورند.

میلیون‌ها کاربر در سراسر جهان از داینامیک CRM استفاده می‌کنند؛ رقم رسمی منتشر شده در سال 2015 چیزی حدود 4.4 میلیون کاربر بوده است که عمدتا شرکت‌های تجاری SMB (کوچک و متوسط) هستند که محصولات یا خدمات را به فروش می‌رسانند، هرچند که پیشرفت‌های اخیر این محصول در کنار ارائه سرویس Cloud Azure موجب جذب کسب‌وکارهای بزرگ زیادی شده است.

فارغ از ویژگی‌های متمایز نرم افزار داینامیک 365، علت جذابیت آن برای بسیاری از مشتریان، یکپارچگی گسترده و آسان با سایر محصولات تجاری مایکروسافت مانند Outlook ،Power BI و Office می‌باشد. علاوه بر این، داینامیک 365 دارای طیف وسیعی از سایر محصولات مدیریت کسب‌وکار مانند ERP و برنامه‌های بازاریابی است و این قضیه تنها یکی از گزینه‌های وسوسه انگیز برای کسب‌وکارهایی است که خواهان انجام تغییرات روال کاری در سراسر سازمان هستند یا اینکه یک پلتفرم دیجیتال واحد برای تمام عملیات‌های خود می‌خواهند.

به دلیل شبیه‌سازی با سایر محصولات مایکروسافت، رابط کاربری آشنا و کاربرپسند آن برای بسیاری از کسب‌وکارها می‌تواند باعث افزایش جذابیت کاربر شود.

داینامیک 365 چگونه می‌تواند عاملی برای موفقیت کسب وکارها شود؟

داینامیک 365 تمامی اطلاعات مشتریان اعم از فرایندهای بازاریابی آن‌ها، محصولات و خدمات خریداری شده و همچنین نوع خدمات ارائه شده به آن‌ها را یکجا بر روی پروفایل به نمایش می‌گذارد که این خود باعث دید کلی بهتری نسبت به آن‌ها می‌شود.

به کمک بهبود تعملات با مشتریان، خدمات بهتری به آن‌ها ارائه خواهد شد که این خود باعث افزایش رضایتمندی مشتری، افزایش خرید او و وفاداری به برند می‌شود به علاوه اینکه با خودکارسازی برخی از فرایندهای فروش و بازاریابی، کسب وکارها می‌توانند کارایی خود را بالا برده و همچنین در زمان و هزینه صرفه‌جویی نمایند.

قابلیت‌های اپ موبایل یکپارچه با CRM باعث می‌شود تا خدمات‌رسانی به مشتریان در هر زمان و مکانی میسر باشد که بدین ترتیب فرصت‌های بیشتری برای کسب‌وکارها ایجاد خواهد شد.

قابلیت‌هایی که در بخش CRM تحلیلی در نظر گرفته شده است به سازمان‌ها کمک خواهد کرد تا گزارشات و داشبوردهای مدیریتی به‌موقع و به‌روزی را برای کمک به فرایندهای تصمیم‌گیری داشته باشند و در دنیای رقابتی امروز با سرعت بیشتری به سمت اهداف سازمانی خود حرکت نمایند.

برنامه‌های داینامیک 365

قابلیت‌های داینامیک 365 در حوزه بازاریابی

در دنیای رقابتی امروز کسب‌وکارها، بازاریابی و مباحث مربوط به آن از جمله دغدغه‌های اصلی مدیران و کارکنان سازمان‌هاست. به دلیل کثرت اطلاعات و عدم توانایی راستی آزمایی قبل از اجرای هر کمپین بازاریابی، استفاده از داده‌های صحیح، معتبر و به‌روز کمک شایانی را به فرآیندهای بازاریابی و کاهش هرچه بیشتر تناقضات خواهد کرد. یکی از قسمت‌های اصلی سیستم‌های CRM، بخش بازاریابی می‌باشد که نرم افزار CRM ابزار بسیار مناسبی برای این کار است.

به عنوان مثال فرض کنید هنگامی که می‌خواهید در از طریق پیامک، تبریک روز خاص یا معرفی محصول جدیدتان به مشتریان را داشته باشید اگر اطلاعات وارد شده در سامانه CRM سازمان ناقص بوده یا دسته‌بندی خاصی نداشته باشد یا اینکه حتی اطلاعات غلط وجود داشته باشد قطعا نه تنها بازاریابی مؤثر نداشته‌اید بلکه این کار ممکن است به کاهش اعتبار شما شود.

قابلیت‌های داینامیک 365 در حوزه فروش

قسمت فروش داینامیک 365 این امکان را به تیم فروش خواهد داد تا از ابتدا تا انتهای فرایند فروش خود را اعم از مدیریت سرنخ‌ها، مدیریت قیف فروش، مدیریت حساب‌ها و گزارشات داشته باشند. استفاده از داده‌های جمع آوری شده، وجود تاریخچه تعاملات با سرنخ‌ها و مشتریان قبلی، سیستمی شدن بخشی از فرایندهای مربوط به فروش و استفاده از جریان‌های کاری، در نهایت منجر به افزایش فرصت‌های فروش خواهد شد.

در داینامیک 365 می‌توان سرنخ‌ها را رتبه بندی نمود و در صورت واجد شرایط بودن، Qualify کرد و همچنین برای ادامه پیگیری به اشخاص درون سازمان واگذار نمود تا در هر لحظه بتوانند فعالیت‌های انجام شده بر روی آن را مشاهده کرده و روند پیشرفت را مشاهده نمایند.

تمام فعالیت‌های فروش و بازاریابی انجام شده به صورت یک نمای کلی بر روی سرنخ ثبت می‌شوند، به طوری که کارمندان واحد فروش در جریان تمامی عملیات‌های صورت گرفته قرار گیرند تا در نهایت بتوانند فرایند فروش خود را دنبال نمایند. وجود قابلیت‌هایی همچون یادآوری خودکار و هوشمندانه برای جلوگیری از هرگونه فراموشی در پیگیری سرنخ‌ها باعث بالا رفتن کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری و افزایش احنمال فروش به مشتریان خواهد شد.

یکی از ویژگی‌هایی که داینامیک 365 را از سایر CRM‌ها متمایز می‌کند، یکپارچگی آن با شبکه اجتماعی کسب‌وکار LinkedIn است. از زمان خرید پلتفرم شبکه اجتماعی لینکدین در سال 2016، مایکروسافت تلاش کرده است تا داده‌های کاربر LinkedIn را با محصولاتش ادغام نماید.

طبق نظرسنجی‌های صورت گرفته توسط Gartner، کاربران استفاده‌کننده معتقدند توانایی سفارشی کردن تا حد فرم و فیلد، جریان‌های کاری (workflowها)، رابط کاربر سفارشی شده و کیفیت فرآیندهای تعامل با مشتری از جمله نقاط قوت داینامیک 365 است. کاربران همچنین در مورد یکپارچگی سازی‌های صورت گرفته با سایر محصولات مانند مایکروسافت Exchange، آفیس 365، شیرپوینت، Azure و Power BI رضایت داشتند.

قابلیت‌های داینامیک 365 در حوزه خدمات مشتری

داینامیک 365 در حوزه خدمات به مشتری کمک خواهد کرد تا کسب‌وکارها بتوانند ضمن اعلام و رهگیری مشکلات خود از طریق چندین کانال ارتباطی مختلف، پاسخ‌های سریع‌تری را نیز برای آن‌ها دریافت نمایند. ویژگی‌هایی مانند پورتال مشتریان، اپ موبایل و مراکز تماس بدون نیاز به حضور نیروی خدمات‌دهنده به صورت خودکار موردهای خدماتی را دریافت کرده و در روال کاری بخش مربوطه قرار می‌دهند.

هدف Microsoft داینامیک 365 برای خدمات مشتری جهت کمک به کاربران برای ارائه خدمات مطلوب به مشتریان خود، در هر زمان و از هر کانال ارتباطی است. به وسیله بهره‌گیری از یک کانال ارتباطی قوی و پایدار مانند پورتال مشتریان، تمامی موردهای خدماتی را می‌توان ثبت، رسیدگی و پیگیری نمود و در همان جا نیز از پایگاه دانش ایجاد شده برای به اشتراک‌گذاری تجربیات گذشته استفاده کرد.

مباحث مربوط به مسائل فنی داینامیک 365

نسخه‌های موجود در دسترس:

این محصول هم اکنون داینامیک 365 نام گذاری شده است و آخرین نسخه آن نیز v9 (ورژن 9) نام دارد. نسخه‌های قبلی (قبل از تغییر نام تجاری به داینامیک 365) عبارتند از: مایکروسافت داینامیک 3.0، مایکروسافت داینامیک 4.0 (هر چند پشتیبانی در حال حاضر برای هر دو نسخه به پایان رسیده است)، مایکروسافت داینامیک CRM 2011، مایکروسافت داینامیک CRM 2013، مایکروسافت داینامیک CRM 2015 و مایکروسافت Dynamics CRM 2016.

زیرساخت سخت افزاری مورد نیاز برای داینامیک 365

الزامات سیستم برای داینامیک 365 به نحوه استفاده از نرم افزار بستگی دارد. یکی از مزایای استفاده از داینامیک 365 به صورت SaaS، عدم نیاز به نصب بر روی سرور داخل شرکت است، بنابراین پیاده‌سازی به‌طور کلی ساده‌تر بوده و نیازهای سیستم بسیار کمتر است. این قضیه باعث خواهد شد تا استفاده از سرویس‌های مبتنی بر ابر (Cloud) به ویژه برای کسب‌وکارهای کوچک‌تر به صرفه باشد. مشتریان برای اجرای یک نسخه مبتنی بر ابر از داینامیک 365، نیاز به یک نسخه به‌روز از مایکروسافت edge، اینترنت اکسپلورر (IE)، گوگل کروم، فایرفاکس یا اپل سافاری دارند که به صورت تحت وب قابل استفاده است.

برای استقرار داینامیک 365 به روش on-premise الزاماتی مانند تهیه سرور باید رعایت شود که در قسمت بعدی توضیحاتی درباره آن ارائه خواهیم داد.

مایکروسافت توصیه می‌کند که سخت افزار سرور می‌بایست مطابق با الزامات زیر باشد تا داینامیک 365 به صورت مؤثر اجرا شود:

پردازنده (CPU)- حداقل معماری x64 یا پردازنده دو هسته‌ای 1.5 گیگاهرتز. پردازنده چهار هسته‌ای x64 معماری 2 گیگاهرتز یا بالاتر مانند پردازنده شرکت‌های AMD Opteron یا Intel Xeon توصیه می‌شود.

حافظه (RAM)- حداقل 4 گیگابایت رم، حداقل 8 گیگابایت رم یا بیشتر توصیه می‌شود.

هارد دیسک (HDD)- حداقل 10 گیگابایت هارد دیسک موجود، 40 گیگابایت یا بیشتر از فضای هارد دیسک موجود توصیه می‌شود.

در قسمت بعدی انواع استقرار، پیاده سازی و نحوه قیمت گذاری و صدور مجوزها را در داینامیک CRM بررسی خواهیم نمود.

ترجمه و تألیف: محمد حمیدیان، عادل پورقنبر

منبع: مجموع مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت