هفت کلید طلایی برای وفادارسازی مشتری

در ادبیات بازاریابی و مشتری مداری، مرحله وفاداری مشتری، مرحله‌ای است که در نتیجه تأمین نیازها و انتظارات مشتری فراتر از حد توقع او، مشتری مشعوف یا خیلی راضی (Delighted) می‌شود. این تعریف ساده توسط صاحب‌نظران مختلف، به انحاء دیگری نیز عرضه شده است که به برخی از آن‌ها اشاره می‌شود.

• وفاداری مشتری یعنی شرایطی که مشتری با انتخاب نام یا مارک خاص (Brand) کالایی، به جست‌وجو می‌پردازد و به هیچ‌وجه مارک دیگر یا کالای جانشین و مشابهی را نمی‌پذیرد و آن قدر به جست‌وجو ادامه می‌دهد تا کالای مورد نظر و Brand از پیش تعیین شده را بیابد.
• وفاداری مشتری به معنی یک تعهد قوی برای مراجعه و خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت در آینده است؛ به گونه‌ای که علی‌رغم تلاش‌های بازاریابی رقبا، همان محصول یا مارک، مجددا انتخاب و خریداری گردد.
• وفاداری مشتری تا وقتی ادامه می‌یابد که انقلابی در انتخاب او به وجود نیاید.

هفت کلید طلایی برای وفادارسازی مشتری

1- شناسایی دقیق نیازها و انتظارات، اعم از اظهار شده یا اظهار نشده و سعی در ارائه کالا یا خدمتی فراتر از انتظارات مشتری؛ به گونه‌ای که در او هیجان ایجاد کند.

2- صداقت، همدلی، سعی در حل مشکل مشتری و روابط عاطفی

3- بازاریابی درونی (تقویت روابط تعاملی با کارکنان)

4- دقت و وسواس در قول‌ها و وعده‌ها و عمل به آن‌ها در زمان و مکان و شرایط توافق شده

5- انجام درست و کامل فعالیت‌های بازاریابی (4Ps)

6- بخش بندی (Segmentation) مشتریان و رفتار ویژه برای مشتریان ویژه یا کلیدی؛ به گونه‌ای در خور شأن و جایگاه او باشد.

7- طراحی، اجرا و پیاده سازی و کنترل فعالیت‌های واحد مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) و شمول آن بر CCM (مدیریت شکایات مشتریان) و CSI (شاخص رضایتمندی مشتری).

سازمان‌ها می‌توانند با به کارگیری کلیدهای طلایی ذکر شده فوق، در راستای افزایش وفادارسازی مشتریان خود حرکت نموده و موجبات رضایتمندی آنان را فراهم سازند.

تلخیص از کتاب مشتری‌مداری و تکنیک‌های رفتار با مشتری

مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت