رسیدگی به شکایت های مشتریان در سازمان ها
استاندارد ایزو 10002
هدف از تدوین این استاندارد بین المللی، ارائه رهنمودهایی به منظور طراحی و اجرای مؤثر و کارآمد فرآیند رسیدگی به شکایت‌ها در کلیه فعالیت‌های تجاری یا غیرتجاری و مرتبط با تجارت الکترونیکی می‌باشد. این استاندارد بین المللی بر آن است که برای سازمان‌ها و مشتریانشان، شاکیان و دیگر طرف‌های ذی‌نفع مفید و سودمند باشد.
اطلاعات به دست آمده از فرآیند رسیدگی به شکایت‌ها می‌تواند باعث بهبود در محصولات و فرآیندها گردد و در شرایطی که شکایت‌ها به درستی رسیدگی شوند، شهرت و اعتبار سازمان را صرف نظر از اندازه، موقعیت و بخش مرتبط آن، بهبود بخشد. در بازار جهانی، ارزش این استاندارد بین المللی وقتی بیشتر مشهود می‌شود که مخاطب را از برخورد قاطع با شکایت‌ها مطمئن می‌سازد.
فرآیند رسیدگی به شکایت‌های مؤثر و کارآمد، هم نیازهای سازمان‌های تأمین‌کننده محصولات و هم نیازهای دریافت‌کنندگان آن محصولات را منعکس می‌کند.
رسیدگی به شکایت‌ها از طریق فرآیندی که در این استاندارد بین المللی تشریح شده، منجر به افزایش رضایت‌مندی مشتریان خواهد شد. ترغیب مشتریان به ارائه بازخورد و همچنین شکایت‌ها در صورتی که مشتریان راضی نبودند، می‌تواند فرصت‌های مناسبی برای تأیید، حفظ یا افزایش وفاداری مشتریان فراهم آورده و رقابت را در سطح ملی و بین المللی بهبود بخشد.
در این استاندارد بین المللی، اجرای فرآیند تشریح شده می‌تواند دستاوردهای ذیل را در پی داشته باشد:
- فراهم‌آوری دسترسی شاکی به فرآیند رسیدگی به شکایت‌های صریح و پاسخگو؛
- افزایش توانایی سازمان در حل شکایت‌ها به شیوه پایدار، سیستماتیک و پاسخگو در خصوص رضایت‌مندی شاکی و سازمان؛
- افزایش توانایی سازمان برای شناسایی روندها و حذف علل شکایت‌ها و بهبود عملیات سازمان؛
- کمک به سازمان برای ایجاد یک رویکرد مشتری‌محور به منظور حل شکایت‌ها و ترغیب کارکنان به بهبود مهارت‌هایشان در ارتباط با مشتریان؛
- ایجاد مبنایی برای بازنگری و تجزیه و تحلیل مستمر فرآیند رسیدگی به شکایت‌ها، حل شکایت‌ها و بهبود در فرآیند مربوطه.
این استاندارد بین المللی رسیدگی به شکایت‌ها را از جنبه‌های زیر، مد نظر قرار می‌دهد:
1- افزایش سطح رضایت مشتری از طریق ایجاد یک محیط مشتری‌محوری که آمده دریافت بازخورد (شامل شکایت‌ها) است و حل هرگونه شکایت‌ها واسطه و افزایش توانمندی سازمان برای بهبود محصول و خدمت مرتبط با مشتری؛
2- مشارکت مدیریت ارشد و تعهد از طریق به‌کارگیری منابع کافی از جمله آموزش کارکنان؛
3- تشخیص و نشان‌دهی نیازها و انتظارات شاکیان؛
4- فراهم نمودن فرآیند رسیدگی به شکایت‌های باز، مؤثر و ساده برای استفاده از شاکیان؛
5- تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایت‌ها به منظور ارتقای سطح کیفی محصول و کیفیت خدمات مشتری؛
6- ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات؛
7- بازنگری اثربخشی و کارایی فرآیند رسیدگی به شکایت‌ها.
طرح‌ریزی و طراحی:
کلیات
سازمان بایستی برای فرآیند مؤثر و مفید رسیدگی به شکایت‌های مشتریان طرح‌ریزی نماید تا وفاداری و رضایت‌مندی مشتریان را افزایش داده و کیفیت محصولات را بهبود بخشد. این فرآیند باید شامل مجموعه‌ای از فعالیت‌های مرتبط که هماهنگ با یکدیگر عمل می‌کنند و متشکل از تعداد زیادی کارمند، اطلاعات گوناگون، مواد اولیه، منابع مالی و زیرساختی باشد تا خط مشی رسیدگی به شکایت‌ها را اجرا نموده و به اهداف مورد نظر دست یابد. سازمان باید بهترین روش‌های رسیدگی به شکایت‌های سایر سازمان‌ها را مورد توجه قرار دهد.
اهداف
مدیریت ارشد باید اطمینان یابد که اهداف رسیدگی به شکایت‌ها در بخش‌ها و سطوح داخلی سازمان برقرار است. میزان اجرای این اهداف باید قابل اندازه‌گیری و با خط مشی رسیدگی به شکایت‌ها سازگار باشد و بر اساس فواصل زمانی که برای اجرای برنامه‌ها تعیین شده، تنظیم گردد.
فعالیت‌ها
مدیریت ارشد، بایستی اطمینان حاصل نماید که فرآیند رسیدگی به شکایت‌ها، برای حفظ و افزایش رضایت مشتری اجرا می‌شود. فرآیند رسیدگی به شکایت‌ها می‌تواند با سایر مراحل سیستم مدیریت کیفیت سازمان، مرتبط و همسو باشد.
منابع
برای حصول اطمینان از اینکه فرآیند رسیدگی به شکایت‌ها به طور مؤثر و کارآمد انجام می‌شود، مدیریت ارشد باید ملزومات منابع را شناسایی و آن‌ها را برآورده سازد. این منابع عبارتند از: کارکنان، آموزش، روش‌های اجرایی، اسناد و مدارک، حمایت‌های تخصصی، مواد و تجهیزات، نرم افزار و سخت افزار کامپیوتر و منابع مالی.
انتخاب، حمایت و آموزش مناسب کارکنان مرتبط با فرآیند رسیدگی به شکایت‌ها از اهمیت خاصی برخوردار است.