چگونه از طریق یکپارچگی CRM تجربه مشتری بهتری را خلق کنیم

آیا زمانی که با مشتری در حال صحبت کردن هستید، می‌توانید تشخیص دهید که ارتباط با وی به خوبی پیش رفته است یا خیر؟

موقعیتی را تصور کنید که مکالمه با مشتری رو به پایان بوده و وی در حال تشکر کردن می‌باشد. اما پیش از اتمام مکالمه، ناگهان یک سؤال دیگر از شما می‌پرسد. اگرچه ممکن است این موضوع پیش پا افتاده و جزئی به نظر برسد، اما این سؤالات و نحوه پاسخ دادن به آنها در واقع همان چیزی است که باعث می‌شود تا وی یا به یک مشتری وفادار تبدیل شود و یا به دلیل حل نشدن مسأله‌ای که با آن مواجه شده، برای همیشه شما را ترک کند.

به هنگام مواجهه با چنین موقعیت‌هایی، یافتن راهی برای کاهش آنها و برآوردن درخواست‌های مشتریان بسیار مهم می‌گردد و اینجا جایی است که موضوع یکپارچگی CRM وارد خواهد شد.

در ادامه تلاش می‌شود تا به بررسی تأثیر یکپارچگی CRM بر افزایش تعاملات مشتری و افزایش فروش پرداخته شود.

سازمان‌ها و شرکت‌های بزرگ از نرم افزار CRM برای شناسایی و درک محرک‌های کلیدی کسب و کار و ایجاد تجربه مشتری بهتر با مشتریان استفاده می‌کنند. CRM برای کسب و کارها این فرصت را فراهم می‌آورد تا آنها بتوانند از نرم‌افزارهای مختلفی که توان یکپارچگی با دیتابیس CRM را برخوردار هستند، استفاده نمایند تا در نهایت بهره‌وری خود را افزایش دهند. CRM‌ همچنین می‌تواند با انواع راهکارها و شرکت‌های بازاریابی ایمیلی یکپارچه شده تا بتوان کمپین‌های ایمیلی را با دیتابیس CRM برنامه‌ریزی نمود. یکپارچگی CRM با راهکارهای اتوماسیون فروش و بازاریابی نیز باعث می‌شود تا داده‌های سیستم CRM به این کانال‌ها جریان یابد تا در نهایت یک دید جامع و دقیق‌تر از مشتریان ایجاد شود.

یکپارچه‌ساز CRM این امکان را برای دو برنامه کاربردی با رابط‌های سفارشی فراهم می‌کند تا بدون اطلاع از عملکرد داخلی یا زبان یکدیگر، به طور یکپارچه با یکدیگر ارتباط برقرار کنند. این رویکرد به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا با امکان اشتراک‌گذاری بی‌درنگ اطلاعات چندین سیستم در یک محیط CRM، چابک‌تر شوند.

چرا به یکپارچگی در سیستم‌های CRM نیاز داریم؟

یکپارچگی برای سیستم‌های CRM موضوع مهمی تلقی می‌شود، چراکه به CRM توانایی ایجاد دانش مفید را می‌دهد. به عنوان مثال، فرض کنید CRM شرکت با یک سیستم حسابداری یکپارچه ‌شود و بتواند داده‌های آنی از وضعیت مالی شرکت را در معرض نمایش قرار دهد. در این صورت، شرکت قادر به تشخیص این موضوع خواهد شد که در شرایط کنونی مالی شرکت، چه نوع تعاملات و قراردادهایی به شرکت کمک بیشتری خواهند کرد. همچنین این اطلاعات می‌تواند به مدیران فروش کمک کند تا با هدف قرار دادن آن دسته از مشتریان بالقوه‌ای که پذیرای پیشنهادات جدید هستند، نرخ تبدیل بهتری داشته باشند.

همچنین یکپارچگی با CRM به‌واسطه ثبت هر نوع تعامل صورت گرفته با مشتری، به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا سود خود را به حداکثر برسانند. یکپارچگی‌های صورت گرفته با CRM می‌توانند این اطمینان را فراهم آورند که همه فعالیت‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری به طور مؤثری ساده شده‌اند. به این ترتیب، کمپین‌های بازاریابی را می‌توان با منابع کمتر و حاشیه سود بالاتر و سریعتر اجرا کرد.

یکپارچگی با CRM همچنین به کسب و کارها کمک می‌کند تا مشتریان خود را بهتر درک کرده و یک استراتژی بازاریابی قدرتمند ایجاد کنند. البته که این موضوع با عنوان دید 360 درجه شناخته شده و در آن از تمام ویژگی‌ها و تعاملات مشتری در تمام کانال‌های ارتباطی بهره گرفته می‌شود.

یکپارچگی‌های CRM همچنین به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا:

•    نیاز به وارد کردن دستی داده‌ها و به‌‌روزرسانی سوابق یک به یک از بین برود.

•    با بازیابی و مدیریت سریع داده‌ها، تعاملات مشتری بهبود یابد.

•    دید جامع‌تری از مشتریان در سراسر کانال‌های اجتماعی به دست آید.

•    تنها با یک راه‌حل تجاری، کارآمدتر و مؤثرتر شوند.

یکپارچگی‌های کلیدی CRM و مزایای هر کدام

مهمترین یکپارچگی‌هایی که برای هر نوعی از CRM می‌توان استفاده نمود شامل بازاریابی ایمیلی، مدیریت سرنخ، پورتال (فروش، تیکتینگ، شکایت و ...) و رسانه‌های اجتماعی هستند. هرچه ادغام‌های CRM بیشتری داشته باشید، شانس شما برای ساده‌سازی فرآیندهای تجاری و انجام سریع‌تر کار بیشتر است.

در ادامه لیستی از یکپارچگی‌هایی که باید برای CRM در نظر گرفت، ارائه شده است. بدون شک این یکپارچگی‌ها به کارآمدتر شدن سیستم CRM کمک می‌کنند.

یکپارچگی با سیستم ایمیل

یکپارچگی CRM با سیستم ایمیل یکی از قدرتمندترین مؤلفه‌های تحول هر کسب و کاری است. این یکپارچگی به کاربران اجازه می‌دهد تا ایمیل‌های شخصی‌سازی شده را برای مشتریانی که توسط CRM تقسیم‌بندی شده‌اند، ارسال کنند. نرم افزار CRM همچنین می‌تواند با خدمات ایمیل نیز یکپارچه شود، بدین معنا که می‌توان از طریق داشبورد CRM هر یک از مخاطبین، اقدام به ارسال و مدیریت ایمیل نمود.

نرم افزار CRM همچنین به کاربران این امکان را می‌دهد که در صورت انجام اقدامی خاص یا رسیدن به شروط از پیش تعیین شده، به صورت خودکار اقدام به ارسال ایمیل‌ نماید. چنین امکانی به شرکت اجازه می‌دهد در هر مرحله از گردش کار CRM، بتواند جریان‌های کاری (Work Flow) و شروط مختلفی برای ارتباط بین نمایندگان فروش و مشتریان تنظیم کند و بر اساس آنها مدیریت امور را پیش ببرد.

به عنوان مثال، نرم افزار CRM می‌تواند به طور خودکار امتیاز مشتری را هنگامی که به تمام ایمیل‌های شما پاسخ می‌دهد، تغییر دهد، و یک کمپین پروموشن برای وی ارسال کند. البته که در صورت تنظیم چنین شرایطی، لازم نیست به صورت دستی هیچ کدام از این کارها را انجام دهید.

یکپارچگی با تقویم (سیستم یکپارچگی رویدادهای تقویم)

با یکپارچگی میان CRM و سیستم رویدادهای تقویم ضمن صرفه‌جویی در زمان، تجربه تنظیم جلسات مختلف کاری را بهینه می‌کنید. این یکپارچگی صورت گرفته با CRM به شما این امکان را می‌دهد تا تنها از طریق یک داشبورد به تمام وظایف تعریف شده و برنامه‌های قرار ملاقات خود دسترسی داشته باشید. این موضوع باعث می‌شود تا تخصیص وظایف و زمان جلسات آنها به سایر اعضای تیم یا همکاران بسیار آسان‌تر گردد.

در حالی که نرم افزارها و اپلیکیشن‌های تقویم به شما این امکان را می‌دهند که قرار ملاقات‌ها را برنامه‌ریزی کنید، اما یکپارچگی آنها با CRM ویژگی‌های هوشمندانه بسیاری دیگری را نیز در اختیار قرار می‌دهد، از جمله:

•    به‌روزرسانی آنی تقویم بر اساس در دسترس بودن افراد

•    وجود پنجره‌های سفارشی برای تنظیم قرار ملاقات‌ها

•    همگام‌سازی میان ایمیل و سیستم اعلام یادآوری قرار ملاقات‌ها

همچنین یکپارچگی با CRM باعث می‌شود تا به اشتراک‌گذاری تقویم در رسانه‌های اجتماعی بسیار آسان ‌شود.

یکپارچگی با وبسایت

یکپارچگی با وب‌سایت بخشی اساسی در سیستم‌های CRM است. این یکپارچگی به نرم‌افزار اجازه می‌دهد تا مستقیماً با وب‌سایت شما تعامل داشته و اطلاعاتی درباره بازدیدکنندگان سایت از جمله آدرس ایمیل و صفحاتی که زمان بیشتری در آن صرف شده، جمع‌آوری کند.

همچنین یکپارچگی CRM با وب‌سایت از طرق زیر به رشد کسب و کار شما کمک می‌کند:

•    فراهم آمدن امکان ارسال ایمیل شخصی‌سازی شده‌، خبرنامه‌ و سایر پیام‌ها بر اساس ویژگی‌ها و اولویت‌های بازدیدکنندگان سایت

•    امکان انتقال اطلاعات سرنخ یا مشتری به CRM برای امتیازدهی به آن

•    خودکار شدن راه‌اندازی کمپین‌های تبدیل سرنخ، بر اساس رفتار آنها

یکپارچگی با شبکه‌های اجتماعی

یکپارچگی CRM با تلگرام و پلتفرم‌های شبکه‌های اجتماعی مانند توئیتر، لینکدین، اینستاگرام و ... به کاربران کمک می‌کند تا مخاطبان هدف را از آخرین اخبار کسب و کار، محصولات و پیشنهادات خود به‌روز نگاه دارند.

یکپارچگی CRM با رسانه‌های اجتماعی همچنین می‌تواند به شما در جمع‌آوری داده‌ها در مورد مشتریان و سرنخ‌های CRM کمک کند تا بتوانید بلافاصله پس از تعامل (فالو، کامنت، لایک و ...) وی با برند شما، آنها را پیگیری کنید.

علاوه بر این، یکپارچگی با CRM به کاربران اجازه می‌دهد تا به‌روزرسانی‌های صفحات اجتماعی را مستقیماً از داشبورد CRM مدیریت و ارسال کنند. همچنین به شما کمک می‌کند فیدهای اجتماعی را ردیابی کنید و با استفاده از برخی از قابلیت‌های CRM به مشتریان احتمالی پیام‌های مستقیم بفرستید.

یکپارچگی با تجارت الکترونیک (E-commerce)

هنگامی که نرم افزار CRM و پلتفرم‌های تجارت الکترونیکی با هم مرتبط باشند، CRM می‌تواند اطلاعات مشتریان را بر اساس رفتار آنها در صفحات تجارت الکترونیکی استخراج، تجزیه و تحلیل و گزارش دهد. چنین موضوعی به کسب و کار شما کمک می‌کند تا تجربه مشتری بی‌نظیری را ایجاد کنید.

CRMها به طور کلی در خلق و مدیریت بهتر تجربه مشتری به شرکت‌ها کمک می‌کنند، اما زمانی که با تجارت الکترونیک یکپارچه شوند، حتی می‌توانند سفارشات را دریافت کنند و خدمات صورتحساب را خودکار کنند. این مراحل را می‌توان به اتوماسیون گردش کار در بازاریابی متصل کرد تا برای مشتریانی که در پلتفرم تجارت الکترونیک خرید می‌کنند، بلافاصله پس از تکمیل فعالیت خود، ایمیل‌ها یا پیامک‌های شخصی و مرتبط ارسال شود.

CRMهای کامل و جامع حتی تلفن داخلی را نیز پشتیبانی می‌کنند، بنابراین می‌توان با سرنخ‌ها یا مشتریان با اولویت بالا بر اساس علایق خرید یا درخواست خدمات، از طریق CRM با آنها تماس گرفت.

یکپارچگی با ERP

یکپارچگی CRM با ERP به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا داده‌های CRM را با اطلاعات مشتریان و محصولات که از سیستم ERP قابل استخراج می‌باشد، یکپارچه کنند. چنین یکپارچگی باعث می‌شود تا دقت داده‌های CRM بهبود، هزینه‌های اجرای CRM کاهش و کارایی سیستم و فرآیند CRM افزایش یابد.

هنگامی که نرم افزار CRM با نرم‌افزار برنامه‌ریزی منابع سازمانی یکپارچه شود، داده‌های CRM به طور خودکار در سیستم ERP نشان داده می‌شود. این به شما امکان می‌دهد تا جزئیات CRM، مانند اطلاعات تماس را در چارچوب سایر داده‌های مهم تجاری مانند جمعیت‌شناسی مشتری و سابقه حساب مشاهده کنید.

یکپارچه‌سازی نرم افزار CRM با سیستم ERP می‌تواند به شما کمک کند تا سریع‌تر و آسان‌تر به بینش‌های معنادار دست یابید. می‌توانید جزئیات کلیدی در مورد مشتریان را به همراه اطلاعات مهم در مورد کارفرمای وی (مانند درآمد سالانه یا تعداد کارمندان) را مشاهده کنید.

یکپارچگی دو طرفه میان CRM و  ERPباعث می‌شود تا تغییرات ایجاد شده در یک سیستم روی سیستم دیگر نیز قابل مشاهده باشد. چنین انتقال داده‌ای بین دو سیستم یکپارچه باعث صرفه‌جویی در زمان و بهبود کارایی کسب و کار می‌شود. اگرچه به دلایل امنیتی، می‌توان یکپارچه‌سازی یک طرفه را نیز پیش برد.

یکپارچگی با اتوماسیون فروش

یکپارچگی CRM با ابزارهای فروش همیشه خوب است، زیرا سیستم‌های CRM همواره از این قابلیت برخوردارند تا بتوانند داده‌های فروش و مشتری را جمع‌آوری کنند. نرم‌افزار CRM بر بهبود کارایی تجربه مشتری از سازمان تمرکز دارد. یکپارچگی CRM با ابزارهای اتوماسیون فروش باعث می‌شود تا فرآیند فروش به واسطه خودکارسازی برخی از ویژگی‌های CRM و کمک به نمایندگان فروش، بهبود یابد. 

به عنوان مثال، Starbucks از یکپارچگی میان CRM و اتوماسیون فروش نهایت استفاده را می‌برد. بدین صورت که این یکپارچگی به نمایندگان فروش کمک می‌کند تا بفهمند مشتریان چه نوشیدنی‌هایی را بیشتر دوست دارند و معمولاً به چه مکان‌هایی می‌روند. این موضوع باعث شده تا بیش فروشی (upselling) برای آنها بسیار آسان‌تر گردد.

یکپارچگی با اتوماسیون بازاریابی

یکپارچگی CRM با نرم افزار اتوماسیون بازاریابی به شرکت‌ها کمک می‌کند تا تجربه مشتری خود را بهبود بخشند. یکپارچگی CRM به ایجاد ارتباط یکپارچه‌تر و سریع‌تر بین تلاش‌های بازاریابی و فروش کمک می‌کند. همچنین به‌روزترین اطلاعات در مورد سرنخ‌ها و مشتریان را در اختیار بازاریابان قرار می‌دهد.

یکپارچگی CRM با نرم افزار اتوماسیون بازاریابی، باعث می‌شود تا برای هر کمپین بازاریابی و براساس موقعیت‌های مختلف زمانی به داده‌های CRM دسترسی داشت. این امر بازاریابان را قادر می‌سازد تا سرنخ‌هایی را که پتانسیل مشتری شدن بالاتری دارند، شناسایی کنند. همچنین به بازاریابان کمک می‌کند تا با شناسایی تعاملات مهم مشتری برای فروش، نقشه‌های سفر مشتری ارزشمندتری را ایجاد کنند.

یکپارچگی با AI (Artificial Intelligence)

یکپارچگی هوش مصنوعی (AI) با CRM، باعث می‌شود تا بازاریابان درک جامع‌تری از رفتار سرنخ یا مشتری دریافت کنند. این کار از طریق سیستم امتیازدهی خودکار سرنخ انجام می‌شود، جایی که نرم‌افزار یکپارچه امتیازدهی سرنخ (Lead Scoring Software) برای بازاریابان و تیم‌های فروش این کار را انجام می‌دهد.

بر اساس این شیوه، سرنخ‌ها بر اساس علایق و تعاملات قبلی خود با وب سایت، ایمیل‌ها، وبلاگ‌ها، برنامه تلفن همراه، تلفن‌ها و رسانه‌های اجتماعی شرکت امتیازدهی می‌شوند. به این موضوع ردیابی مشتری نیز می‌گویند.

وقتی سرنخی جدید اضافه می‌شود یا سرنخ‌های موجود رفتارشان را تغییر می‌دهند، نرم افزار CRM یکپارچه با هوش مصنوعی تمام داده‌ها را تجزیه و تحلیل می‌کند تا تعیین کند که سرنخ‌ها در موقعیت زمانی کنونی چقدر ارزشمند هستند (امتیاز می‌دهند) و چه نوع بازاریابی برای آنها بهتر عمل می‌کند.

به این ترتیب، کمپین‌های بازاریابی تعاملات بیشتری را به دست می‌آورند و تیم‌های فروش برای درک داده‌ها و رفتار مشتری برای طرح‌های هدفمند، مجبور نیستند چالش‌های بی‌شماری را پشت سر بگذارند. بر این اساس، درآمد بهبود می‌یابد، فروش بالا می‌رود و نتیجه تیم فروش یا بازاریابی بسیار بهتر به نظر می‌رسد.

چالش‌های مرتبط با موضوع یکپارچگی‌های CRM

یکی از بزرگترین چالش‌های یکپارچگی CRM این است که نرم افزارهای متنوع بسیار زیادی وجود دارد. به عنوان مثال، انواع یکپارچگی‌های CRM را می‌توان در سه نوع پروژه تعریف نمود: تبدیل داده، یکپارچه‌سازی سیستم و تجزیه و تحلیل داده‌ها. این بدان معنی است که یکپارچگی‌های CRM برای موفقیت نیاز به انواع قابلیت‌های مدیریت پروژه دارند.

چالش دیگر ایجاد طرحی برای ادغام داده‌های CRM با سایر مجموعه داده‌های مهم مانند خدمات مشتری یا داده‌های موجودی کالا است. همیشه خطری در ارتباط با ادغام سیستم‌های جدید در سیستم‌های موجود وجود دارد. به همین دلیل ضروری است که قبل از شروع هر گونه تلاش اجرایی، قسمت‌های مختلف پروژه را ترسیم کنید تا بتوانید مشکلات را شناسایی کرده و راه حل‌هایی را از قبل پیدا کنید.

چالش سوم طراحی رابطی (Interface) است که هم نیازهای شما و هم نیازهای مشتریان شما را برآورده کند. اگرچه کنار هم قرار گرفتن هر دو سیستم به نظر می‌تواند به سادگی امکان‌پذیر باشد، اما اگر رابط بین این دو سیستم به درستی طراحی نشده باشد، می‌تواند منجر به خطاهای داده، خرابی یا سایر مشکلات خسته‌کننده برای کاربران شود.

چالش نهایی مرتبط با یکپارچگی‌های CRM، شناسایی و دسته‌بندی مشکلات است. به این معنی که بایستی مشکلاتی که خیلی مهم هستند و باید فوراً برطرف شوند را از آن دسته از مشکلاتی که می‌توانند تا آخر پروژه منتظر بمانند یا هرگز برطرف نشوند، جدا نمود. درست کردن همه چیز به یکباره همیشه امکان‌پذیر نیست، بنابراین بایستی تلاش نمود تا با سرعتی ثابت به جلو حرکت کرده و تا قبل از دستیابی به اهداف اصلی تسلیم نشوید.

به عنوان مثال، اگر پروژه یکپارچگی CRM شما شامل ساخت یک رابط کاربری باشد، این می‌تواند مهمترین بخش از کل کار باشد. اما اگر با یک سیستمی که از مشکلات یا محدودیت‌های زیاد رنج می‌برد کار می‌کنید، بهتر است ابتدا روی تعمیر سیستم اصلی تمرکز کنید.

بیشتر بخوانید: نرم افزار داینامیک 365

چرا یکپارچگی‌های CRM ارزشمند هستند؟

با وجود چالش‌های یکپارچه‌سازی، شکی نیست که یکپارچگی‌های CRM ارزش دنبال کردن را دارند زیرا می‌توانند به خدمات بهتر به مشتریان منجر شوند. آنها همچنین به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا داده‌های بیشتری را نسبت به قبل جمع‌آوری کنند.

CRM کسب و کارها را مستقیماً با مشتریان مرتبط می‌کند تا هیچ سیستم دیگری نتواند مانع انتقال داده‌های حیاتی شود. به همین دلیل، CRM نقشی کلیدی در اکثر استراتژی‌های خدمات مشتری ایفا می‌کند و در آینده نیز به شدت مورد استفاده قرار خواهد گرفت.

دلایل زیادی وجود دارد که چرا باید به یکپارچگی با CRM اهمیت دهید. آنها اغلب منجر به سطوح بالاتر بهره‌وری کارکنان و نتایج کلی بهتر برای سازمان می‌شوند. به ویژه، این یکپارچگی‌ها به کارمندان کمک می‌کند تا به طور مؤثرتری کار کنند و فرآیندهای تجاری مانند فروش، بازاریابی یا استخدام را سرعت بخشند.

یکپارچگی‌های CRM همچنین باعث کاهش تأخیرها در پاسخگویی به مشتریان می‌شوند. آنها همچنین دید وسیعی را در تعاملات با مشتری فراهم می‌کنند که در صورت استفاده از تنها یک سیستم، چنین بینشی خلق نمی‌شد.

یکپارچگی‌های CRM می‌توانند تجربه مشتری را تقویت کنند زیرا بسیاری از مشکلات مربوط به استفاده معمولی CRM  را حل می‌کنند. با این حال، برای اطمینان از یکپارچگی‌هایCRM  انجام شده و مطابقت آن با اهداف تعیین شده، می‌توان آنها را به صورت شخصی‌سازی شده پیش برد. در واقع، بسیاری از یکپارچه‌سازی‌های CRM را می‌توان برای برآورده کردن الزامات خاص کسب‌وکار سفارشی کرد، بنابراین قبل از متعهد شدن به هر رویکرد خاص، تحقیقات خود را درخصوص بررسی جنبه‌های مختلف آن انجام دهید.

ترجمه و تدوین: حنظله زینوند