‫10 فناوری اثرگذار بر صنعت CRM

امروزه وجود شرایط جهانی شدن و پیشرفت تکنولوژی، شرکت‌ها را در معرض رقابتی سنگین قرار داده است؛ به ‌طوری‌که در این دوران، شرکت‌ها به مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود می‌نگرند. بسیاری از محققین و پژوهشگران، نرم افزار CRM را حلقه واسطه بین مردم، فرآیندها و تکنولوژی می‌دانند. در حقیقت این سیستم‌ها، راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قوی‌تر با آن‌ها منجر شود.

در نهایت، تعاملات پایدار با مشتریان، مهم‌ترین رمز موفقیت هر کسب‌وکار است. فناوری‌های بسیاری در قالب مدیریت ارتباط با مشتری CRM ارائه شده‌اند، اما داشتن تصویری از CRM به عنوان مجموعه‌ای از فناوری نیز نادرست است. به عنوان روشی بهتر برای درک CRM، می‌توان آن‌را هم‌چون فرایندی دانست که به جمع‌آوری اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثربخشی فعالیت‌های بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار به شکل یک‌جا کمک می‌کند.

متخصصان نرم افزارهای سی آر ام، در پیش‌بینی و تحلیل‌های خود اعتقاد دارند که با به‌کارگیری برخی تغییرات در صنعت سی آر ام، امکان افزایش بهره‌وری را در کسب‌وکار خود فراهم خواهند کرد. لذا در این مقاله قصد داریم تا 10 مورد از مواردی که منجر به احیای صنعت CRM خواهد شد را بیان کنیم.

1- ویپ (Voip)

با توجه به ظهور سیستم VOIP، فراگیر شدن سیستم‌های تلفنی مبتنی بر IP و امکانات فوق العاده این سیستم تلفنی، می‌توان با ترکیب نرم افزار CRM و فناوری VOIP، امکانات و خدمات جدیدی را در اختیار مشتریان خود قرار داد. این فناوری مقرون به صرفه بوده و منجر به بهبود کیفیت خدمات‌دهی به مشتری می‌شود.

2- خدمات مبتنی بر وب

امروزه وجود فناوری‌های جدید توانایی ایجاد "نرم افزارهای مبتنی بر وب" بسیار پیچیده را فراهم کرده است که خدمات بسیاری را برای میلیون‌ها کاربر در سراسر جهان فراهم می‌کنند که هر روز نیز به تعداد آنان افزوده می‌شود. بررسی تحقیقات و فناوری‌های ارائه شده در دهه اخیر حاکی از آن است که مسیر علم و کاربرد رایانه و فناوری اطلاعات به سمت نرم افزارهای تحت وب می‌باشد و نرم افزارهای دیگر کاربردهای خود را به وب می‌دهند.

3- نرم افزار مبتنی بر گفتار

به‌کارگیری یک نرم افزار مبتنی بر گفتار جهت ورود داده‌های ضروری به سیستم، قابلیت کارایی بالا در شرایط مختلف، سرعت تشخیص بالا، مستقل از گوینده بودن، پشتیبانی از انواع زبان‌ها، قابلیت اضافه شدن به عنوان یک واحد مجزا به سیستم‌های تلفنی موجود و ... را به همراه خواهد داشت. در واقع استفاده از نرم افزار مبتنی بر گفتار در کنار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، علاوه بر تسهیل تعاملات با مشتری، کاهش هزینه و ارائه خدمات بهتر به مشتریان را به‌دنبال دارد.

4- برون‌سپاری

مزایای برون‌سپاری به نظر آشکار می‌رسد و کارشناسان آن را در تمامی صنایع، از فناوری اطلاعات و حسابداری گرفته تا بازاریابی و منابع انسانی، به عنوان پاسخی به کاهش هزینه‌ها در کسب‌وکار پیشنهاد می‌کنند. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری نیز می‌توانند با برون‌سپاری به‌راحتی در شرکت پیاده سازی شوند. اما تصور کنید یک شرکت پیاده ساز نرم افزارهای سی آر ام هم‌چون مایکروسافت CRM، برای پوشش نیاز یکپارچگی مرکز تماس با سی آر ام از یکی از محصولات تکمیلی نظیر راهکار تلفنی callSys، سیستم تولید خودکار مستندات docSys، راهکار پورتال و ... که توسط شرکتی غیر از مایکروسافت نوشته شده است، استفاده نماید.

با فرض اینکه این محصول قابلیت‌های خوبی هم داشته باشد، اگر منبع (Source) نرم افزار را در اختیار خود نداشته باشد بسیاری از تبعات را با خود به همراه خواهد آورد که با ذات انعطاف‌پذیر محصولات Microsoft Dynamics CRM در تناقض است. بنابراین شرکت‌ها نه تنها باید برای انتخاب شریک راهبردی خود جهت پیاده سازی نرم افزار سی آر ام به قابلیت‌ها و توانمندی‌های آن برای توسعه روی بستر این نرم افزار توجه داشته باشند بلکه باید همین وسواس را در خصوص سایر محصولات یا افزونه‌هایی که ارتباطی تنگاتنگ با نرم افزار CRM دارند نیز به خرج دهند.

5- شبکه‌های اجتماعی

رسانه‌های اجتماعی نه تنها از نظر در دسترس قرار دادن افراد یا به معنای دقیق‌تر مشتریان، بلکه به منظور دستیابی به اطلاعات با ارزش در خصوص تمایل و عدم تمایل آن‌ها به محصولات و تولیدات مختلف حائز اهمیت می‌باشند. لذا توجه به این امر مهم در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بسیار حائز اهمیت است به طوری‌که می‌توان مفهوم این موضوع را CRM اجتماعی جست‌وجو کرد.

6- تسهیل ارتباطات

با به‌کارگیری فناوری تعاملات مجازی و بی‌سیم در نرم افزار CRM، شرکت‌ها قادر به پاسخ‌گویی شکایات و سؤالات مشتریان و انجام تعهدات در هر بازه زمانی و مکانی خواهند بود. لذا این امر ارتباط با مشتری را تسهیل داده و کارایی و اثربخشی شرکت در خدمات‌دهی به مشتری افزایش می‌یابد.

7- فن‌آوری RFID

فناوری سامانه شناسایی امواج رادیویی (Radio Frequency Identification) که به اختصار RFID نام دارد، سامانه شناسایی بی‌سیمی است که قادر به تبادل داده‌ها به همراه برقراری اطلاعات بین برچسب (tag) و یک بازخوان (Reader) است. در واقع با به‌کارگیری این فناوری در کنار سیستم CRM، می‌توان با استفاده از امواج رادیویی برای شناسایی افراد و اشیا به خوبی بهره برد.

8- نرم افزار متن باز (Open Source)

نرم افزارهای متن باز، نرم‌افزارهایی هستند که افراد می‌توانند در کد منبع آن‌ها تغییر ایجاد کرده یا اشکالات (باگ) احتمالی آن‌ها را رفع کنند. این یک شیوه توسعه نرم‌افزار است که می‌تواند برای نرم‌افزارهای آزاد و نرم‌افزارهای با مالکیت انحصاری و تجاری به کار رود. هنگامی که نرم افزار CRM متن باز باشد، یعنی می‌توان آن را با سرعت بیشتری به‌روز کرد و هر گونه تغییرات را می توان بلافاصله اجرا کرد.

9- هوش رقابتی

این فناوری به نرم افزار سی آر ام این امکان را می‌دهد تا از طریق عواملی نظیر احساسات، نوع رفتار و بازخورهای مشتریان رقبا، میزان رضایت آن‌ها را از نوع خدمات تشخیص دهند. این امر می‌تواند به طور مستقیم در مدیریت و بهبود استراتژی‌های شرکت بسیار مؤثر باشد.

10- مدیریت صف (نوبت‌دهی)

این فناوری به کاربران اجازه می‌دهد، مشتریان را به‌طور دلخواه و بر حسب نیاز دسته‌بندی کرده و برای هر دسته از مشتریان، خدمات خاص خود را به طور نامحدود تعریف نمایند. این امر برای شرکت بسیار مقرون به صرفه بوده و بهره‌وری را افزایش خواهد داد.

امروزه در بسیاری از سازمان‌ها، نرم افزار CRM فقط از جنبه منفعت یا خوب بودن بدان نگریسته نمی‌شود، بلکه آن یک ضرورت برای داشتن کسب‌وکار موفق است. در واقع سازمان‌ها قادرند از راهکار سی آر ام همچون اهرمی ارزشمند جهت افزایش بهره‌وری خود استفاده کنند. که با به‌کارگیری فناوری‌های ذکر شده در کنار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، منجر به توجه و عمل بیشتر به اصول بازاریابی رابطه‌مند شده و سهم عمده‌ای در حفظ و نگهداری مشتریان کنونی و در نتیجه سودآوری شرکت داشته باشد، به‌طوری‌که برای سازمان به عنوان نوعی مزیت رقابتی پایدار به شمار آید.

ترجمه و تدوین: محمد حمیدیان، اسماعیل توسلی

منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت